论文:关于质量成本与企业战略关系的研究.doc

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1、论文:关于质量成本与企业战略关系的研究一、质量成本的主要内容质量成本(coq)这一概念已经提出了很多年,但是对其含义仍然是众说纷纭。质量成本这一说法本身就存在着模糊之处。它可以是因质量问题而产生的支出,或是为确保质量而必须有的支出。更有甚者,把这一概念理解为“质量缺陷成本”。而实际上,这种质量缺陷成本仅仅是指因补救产品质量问题而产生的支出。总体来说,质量成本应包括一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出,以及出现质量问题后善后工作的各项支出。质量缺陷是指因产品质量问题而出现的浪费、失误或无法满足客户的要求。质量成本支出可以分为三方

2、面:预防性支出、评估性支出和补救性支出。预防性支出:预防性支出是企业的计划性支出,专门用来确保在产品交付和服务的各个环节不出现失误。交付环节是指产品的设计、开发、生产与运输。预防性支出项目包括教育与培训、持续的质量改善工作、质量管理人员投入、流程控制、市场调查、实地检测以及预防性维护;评估性支岀:评估性支岀是指在交付和服务环节上对产品或服务进行检查、监测或评估的支出。这类支出项目包括进货检查、内部产品审核、产品检查、库存清点、质量管理人员薪金、供货商评估与审核报告等;补救性支出:如果产品交付或服务不能满足客户的需求,导致产品的维修与更换或重复服务,企

3、业就需要支付补救性支出。补救性支出还可以细分为两类:内部补救支出与外部补救支出。内部补救支出是指产品在送达客户之前发现问题的补救支出,涉及的方面包括废品、返工、库存、维修点、重新设计、运输救援、补救行动汇报,以及因产品或服务不合要求导致的延误。外部补救支出则是指因客户发现问题而由企业承担的补救性支出,包括的项目有保修、接待客户投诉、产品更换、产品回收、运费、担保数据分析、客户跟踪调查和区域服务机构。二、降低质量成本的措施有许多质量成本支岀是隐性的,很难通过常规的质量成本评估系统进行测定。即使发现,其中很大一部分也会被当作是企业的正常经营支出。多数质量

4、成本系统无法检测的隐性成本主要集中在客户补救成本、信誉损失成本、客户不满成本三方面。虽然这些成本不能通过常规质量成本系统确定下来,但在成本构成中却占有相当大的比重。现有与未来客户是否购买产品就与这些成本有关。消除了外部问题因素,这些支出也随之消失。因此,消除企业外部补救支出尤其重要。质量成本数据可以视为是一种重要的评估手段。可以用来确定改善计划的吋机并排定工作顺序。如果变革发生,还可以用来跟踪变革带来的影响。把质量成本数据应用于质量改善,其目的是减少直至最终消除企业补救性支出。实施这一策略,就能够解决问题,并对产品或服务程序进行改善或做相应的变革。企

5、业通过预防性支出,对各种问题加以调查和解决,从而减少了补救性支出,进而确保了利润。评估性支岀并不能直接为企业带来价值,应当尽量减少。之所以说这类支出无附加价值,是因为它们并不能改进被评估的产品或服务的质量。诚然,检查与评估进行得越细致、彻底,客户发现的质量缺陷就越少。但是,这类活动并不能彻底杜绝有质量缺陷的产品。加大预防性支岀就可以减少评估性支出,同样能够减少补救性支出。不同类型的质量问题对企业利润的影响程度也各不相同。其中以外部质量问题的影响最大,因为这种问题为客户带来了额外的支出负担,因而影响到客户未来的购买行为。潜在的未来客户同样会受到影响。他

6、们一旦听说了存在质量问题,很可能影响到他们的购买决策。确定了各类质量问题的标准和平均成本,就能够选择优先解决的质量问题,更好地帮助企业完成战略目标。确定成本标准的第一步,就是详细列出各种必要补救措施,如从客户处取回存在问题的产品、生产备换产品和运送新产品等等。把所有补救措施的标准支出加在一起,并分别乘以同类事故发生的频率,就是企业每年在质量问题补救方面的总支出。质量改善规划的选择应当结合企业的宏观战略目标。企业的经营目标可能各不相同,从降低成本、提高效率到增加市场份额,不一而足。外部补救活动对企业经营目标的影响最大,因此应当作为改进的重点。三、质量成

7、本与企业战略的关系质量成本(costtoftquality)的概念多年前就已经出现,但直到现在仍然令很多经理人迷惑不解。把质量成本细分为三部分也许对理解这个概念大有帮助,如本文中所指出的预防性支出、评估性支出和补救性支出。在企业实践中,质量成本并不是孤立存在的,因此要把它与企业战略结合起来考虑。企业有什么样的战略目标,就有相应的产品质量策略,不同的质量策略,就会产生不同的质量成本。重要的是,在对质量成本有一个清晰的认识之后,经理人对失误与浪费给企业带来的损失会有更深刻的理解。企业在努力增加收益的同时,常常忽略对战略规划与质量规划进行整合。造成这种情况

8、的原因是企业对战略、质量、生产率、收益率、竞争力之间的关系并不十分了解。整合企业战略与产品质量为什么重要呢?

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