监控运维整理.doc

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1、二、服务大纲、服务方案及服务承诺1、对招标项目的理解及客户需求分析1.1项目时间2014年7月1日开始，2014年12月30日结束。1.2项目地点国网北京电力公司、国网北京客户服务中心及所辖的16个供电公司，共135个供电营业厅的音视频监控设备运行维护。1.3项目范围及数量监控平台运行维护、监控所属设备的维护维修、使用培训、技术支持、为系统使用人员开通防火墙端口、增加相关用户权限等。范围：运维涉及截止至2013年底前投运的音视频监控设备，地点涉及国网北京市电力公司、国网北京客户服务中心及所管辖的1

2、6个供电公司，共计135个供电营业厅。数量：视频管理服务器19台、存储服务器14台、摄像机531台、交换机105台、终端存储设备57台。1.4项目要求根据北京客户服务中心在招标文件中所列的服务内容、服务方式、服务要求，总结如下：1.4.1日常维护日常维护分为日常巡检和日常报修。1、日常巡检按照设备的不同，巡检的间隔分为日检、周检、月检、季度检、半年检、年检。并根据要求及安全督查要求，随时进行隐患排查。2、日常报修按照实际报修及时处理，并解决问题，如不能当时处理，需要更换配件或更换设备的，应提供备件

3、或备用设备。3、设备台账管理，定期核对设备实际台账与IT服务管系统台账是否相符，遇设备信息发生变更时及时维护系统台账。1.4.2紧急故障处理对于8小时工作时间以外的紧急故障，除按规定时间到场外，应该在规定时间内处理问题,如当时解决不了的，应及时向科技信息班负责人及时报告，请示下一步处理意见，并根据负责人要求进行必要处理。1.4.3人员及服务方式1、需求维护工程师7人，提供常驻服务，并提供一支非驻场维护团队。2、驻场人员提供工作日内（5*9）服务；非驻场人员提供7*24*4服务（每周七天，每天24小

4、时响应，故障确认后，4小时备件或备机到场并进行更换）。3、特殊时期提供加班及24小时保电值守服务。4、日常维护、定期巡检、紧急故障处理时，常驻工程师接到报修电话后30分钟内响应，根据甲方负责人安排及时到场，非驻场人员接到报修电话后1小时内响应，4小时内到达现场。5、日常维护、定期巡检、紧急故障处理后，处理记录应及时详细记录在IT服务管理系统中。6、按需提供备品备件库存并确保质量。1.4.4人员培训1、工程师应进行岗前培训，包括礼仪、安全、基础软件，并签署保密承诺书。2、工作期间，参加不少于8学时的

5、培训，包括：硬件故障处理、信息安全、网络管理、软件使用等。2、服务方案2.1方案设计原则根据北京客户服务中心提出的技术规格和要求，在保证可靠性、安全性、高效性、可管理性四项原则的基础上，根据客户实际工作环境及工作要求，制定以下服务方案，以便更好的为客户服务。2.2方案设计要点北京客户服务中心及所辖的16个供电公司（共135个供电营业厅），由于运维地点多，服务的可靠性和高效性尤为重要，所以在人员素质、人员能力、人员调配、后备保障上作为重点，加以重点规划。2.3项目实施组织形式我公司配备现场值守人员全

6、部拥有在供电公司3年以上的硬件设备运行维护经验,对北京客户服务中心管理模式、设备位置、设备情况熟悉，并经过严格的内部培训及每年不少于8学时的专业技能培训。负责人负责调配和管理现场值守人员，人员按照站点分布特点及维护内容进行分配，做到专人专职，并配备1支后备队伍，提供技术支持，根据实际情况和客户要求随时投入。2.4人员主要职责2.4.1主场人员主要职责2.5报修及应急措施2.5.1设备报修对于正常工作日内报修处理，30分钟内响应，如电话不能处理，根据报修现象，判断是否现场处理及携带备品，报告判断结果

7、，并提出处理建议后，根据甲方负责人安排及时到达现场，直至最终解决。2.5.2应急措施非工作时间报修处理，由调度值班室通知24小时值守工程师，值守工程师与使用者联系，判断问题并在1小时之内到达现场并在2小时内处理完毕，如不能及时处理，应及时与甲方负责人联系，报告判断结果，并提出处理建议，同时与使用者协调处理方式，必要时更换备机。处理完毕后报告调度值班室和甲方负责人。2.5.3定期巡检设备定期巡检，按照“外包业务明细”所规定时间间隔，进行维护保养。巡检要有严格的、统一的操作步骤，并对巡检过程中发现的隐

8、患及时报告，及时处理。3、管理措施建立健全的工程质量保证体系。项目经理为工程质量的第一负责人，对工程质量全面负责，经常检查和监督质量体系的正常有效运行。公司对工程质量保证体系运行进行审核。质安部质量专职工程师负责日常对质量保证体系运行的监督、检查、考核、并申报项目经理进行奖惩。我公司按照《质量体系、生产、安装和服务的质量保证模式》已经建立了质量管理和质量保证体系，并通过了认证，在工程施工质量管理中全面贯彻该标准。经过多年的运行和实践证明，公司的质量保证体系对工程质量管理起了很好的作