优质服务心得(2).doc

《优质服务心得(2).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、优质服务之感当今社会高速发展，各行各业都在竞争中生存，尤其是金融行业发展至今象征的就是一种服务的竞争，更是信誉的竞争。放眼当下的各家银行，谁家的服务好，谁家的口碑、信誉良好，谁就能吸引更多的客户、占领更多的市场份额。如今，银行业的服务水平体现的是银行管理水平，更是孕育着银行的企业文化面貌与员工的精神风貌，以此在大众面前建立各自的公众品牌。“承诺需要靠服务去兑现”——银行能为客户提供更加优质的服务，赢得大多客户的信任，使客户得到更多更满意的服务。为客户提供优质服务是银行营销金融产品和办理业务时对客户的一种承诺，其目的是实现营销，其过程就是服务和营销的过程，银行工作人员完成这个承诺是一种使命。银

2、行以提供超出对客户的承诺的服务品质，贯穿于对每一位客户服务的每一个细节之中，自然越能吸引大众的关注，巩固客户对该银行的忠诚度。“服务优质源自员工的优秀”——银行一线的执行力，在一定程度上解释为银行工作人员面对客户的服务能力。而对这种服务能力的评价就是其员工对服务承诺的执行程度，对客户而言就是客户满意度。在市场同业竞争的环境下，从不同的角度进行市场定位，细分客户群体，根据其客户对不同的金融产品的需求以及对银行的综合贡献度的差异，对客户提供了有针对性的金融服务，以满足不同的客户需求层次，并安排不同级别的银行员工去服务相应的客户。客户从中得到满意的服务与享受，从而员工得到大众的认同以及信赖，实现了

3、银行与客户的双赢局面，一切都取决于服务质量。一、充分认识服务的内涵对于银行员工而言，服务既是一门语言艺术，也是对客户的一种态度，从而在服务过程中，深华成一种对客户的感情。日常工作中，贯彻“以客户为中心”服务理念，想客户之所想，急客户之所急，关键是要培养对客户的感情，积极营造一种文化氛围。银行的服务更是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的日常管理。银行在实施优质文明服务的过程中应严格制定一些管理制度，用以规范全行员工的行为：包括统一着装、仪表举止、岗位规范、文明用语等，这将在和谐的气氛中成为员工服务客户的行为准则。日常工作中服务是一种精神。银行服务的核心是维护与加强客户

4、的联系。如何长久的赢得市场份额是每个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心，这就要求银行员工随时调整自身，在服务客户时要从单纯的金融产品营销转移到客户维护上，仅仅重视满足顾客的需要是远远不够的，还需紧紧维系与客户的关系，以此为核心、以市场为导向，以多样化的特色服务，满足不同客户的多层次需求，才能获得自身发展的持续动力。二、服务更需注重细节细节影响品质，细节体现品位，细节显示差异，细节决定成败，这都在服务中一一体现。市场竞争日趋激烈，银行之间的同类化产品差别不大，服务方式也大致相同，差别往往就在细节里，成也细节，败也细节。每一个银行网点都代表着一家银行的整体形象，不要轻易忽视细节问题，

5、一个“小问题”会一传十、十传百，最终被大众客户所知晓。细节更来源于有效的服务，这要求银行培养优秀的员工，以实现对客户的服务承诺。忠实于银行的员工会把对银行的忠心潜移默化地传播给客户，会把乐观的工作热情散播在工作的每一个细节上，同时把高水平的服务技巧应用于对客户的承诺上。当然，关注于细节的服务更是件大事。日常工作中，只有关注于细节的员工才能让产品或服务日臻完美，在于客户的联系中体现企业的文化修养，增加制胜的筹码。三、服务贵在监督优质服务永无止境，重在坚持，贵在落实。银行的规章制度是正常运行的生命线，而持续的优质服务就是保障生命线运行的重要手段。日常服务中，除必须遵守制订的各项规章制度外，还必须

6、强化监督检查机制，以此来规范银行员工的行为。倘若一心只为取悦客户，绕开制度办业务以满足客户的要求，终究会得不偿失，全方位的服务并不等于包办一切不合理的需求。在这个过程中，服务就需要专门的监督体制来约束，让服务在规章制度的框架内发挥和延伸，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。