电信政企项目支撑系统介绍.doc

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1、电子运维系统（EOMS）电子运维系统实际就是移动所用的EOMS系统，实施工单的上传和流转。售前：产品经理通过电子运维系统任务单发起项目支撑需求。售中：实施人员将项目的客户信息、项目信息等信息提交至相关维护人员，相关维护人员在电子运维系统中录入详细的电路、业务等维护信息。售后：故障受理和恢复回单均在电子运维系统中实现，故障处理报告也需要在电子运维系统中上传。综合电子运维系统功能包括：运维门户、业务开通管理、工单管理、运维管理、系统管理。电子运维管理系统由个人运维门户、作业计划管理、考核管理、大客户工单管理、工程管理、运维成本管理、综合

2、接口平台等模块组成。个人运维门户相当于电子运行维护系统的“桌面”，主要是采用“以人为本”的理念进行设计，针对个人个性化的服务提供的一个网上工作平台，用户只要进入电子运行维护系统，所有最新的信息，包括待办事宜、已办事宜、公告通知、日程安排等等都一目了然，而且通过个人运维门户就可以办理所有未办的事情，极大地提高系统使用的方便性，所有与自己有关的相关工作通过该模块可以得到统一的处理，同时本模块也是进入其它功能模块的“快捷通道”。在个人运维门户中，用户可以根据个人的喜好进行设定，如待办事宜、已处理事宜、日程安排、便签、个人信息管理、工作提示

3、等等。运维成本费管理:主要提供维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表等功能。工程项目管理（含大修理）:该模块主要实现工程项目的管理、流转、查询和统计等功能。包含以下子模块：项目管理、项目建立、项目查询、合同查询、项目统计、KPI和报表管理、维护成本管理和组织架构管理等。工作计划管理主要包括工作计划的制定、审批、分发确认、执行反馈、审核和归档等全过程，是对运维各部门在维护工作计划的制定和实施过程进行监控和管理，同时为考核提供依据。大客户工单管理:随着通信市场竞争的日益激烈，对客户的服务水平及客户对运营商的响应速度的满意程度越来越

4、成为拉动企业效益的重要因素。为留住对企业提供更多贡献的大客户，必须加快实现大客户故障处理的响应时限，以提高大客户服务工作的质量和水平。考核指标管理:运维管理是对服务开通、服务质量管理等系统的数据进行采集，主要提供各类考核指标和报表的查询、统计功能。应提供灵活、全面的统计方式，满足工作量统计、工单统计等各种考核指标相关信息的统计。主要提供工作量统计、工单完成情况统计、考核指标和报表等功能。系统管理电子运维管理系统本身是一个大的计算机网络系统，运行了多个功能模块和应用程序。为了保障系统的正常运行，需要确保组成系统的各个子系统、应用程序的

5、性能，因此引入了系统管理功能对系统功能进行管理，同时系统管理功能也是电子运维管理系统中起支撑作用的重要功能。电子运维培训材料.pptCRM系统CRM系统即客户关系管理系统。以客户为中心的理念转变为电信提供通过建立客户关系的系统，及时把握顾客对通信产品及业务的需求和消费特征，为客户提供个性化、差异化和量身定制的通信服务，提高企业市场应变能力和客户忠诚度。东莞移动也有使用此系统，估计使用操作和流程、作用差不多。各级项目实施工程师负责集团CRM系统中业务工单信息的填写，应保证信息的及时性、准确性。客户响应系统客户响应系统可加强和规范各电信

6、前端部门和后端部门互相协作的工作，加强对前端大客户、商业客户的支撑力度，加快对市场的响应。系统适用于所有电信本地网，提高客户满意度。系统全面支持业务从需求提出、资源确认、方案组织、资源配置、业务开通全过程的管理。系统实现对各项业务流程的时限按节点进行分解，强化工作流的可操作性，并为KPI考核提供数据基础；系统实现业务流程闭环化管理，采用主流程和子流程相结合（则流程嵌套）的运行模式，采用岗位为处理角色，在各个处理节点支持多种处理机制（竞争机制、指派机制、转派机制），实现工作可追溯和可量化，在一定程度上加强了管理部门的协调监督和管控职能

7、。系统特点:1）建设业务管理一体化的管理平台，为BPMS业务提供流程的支撑平台；2）实现省市及业务流程的互连互通，符合省电信信息化统一规划要求；3）将需求、调度、响应等工作相应的工作流和信息流通过IT系统实现闭环化、可追溯和可量化；4）通过IT系统实时掌握资源、故障、工程、网优和规划方面的信息，强化管理部门在售前、售中、售后环节的协调监督和管控功能；5）通过IT系统获取KPI指标统计相关的原始数据，以便进行指标监控，也使考核依据更加量化，更具科学和客观性。6）以业务为单位，以流程为主线，以岗位为角色，以工单为载体，强化时限的概念。系

8、统功能:1.派单功能：当相关工作人员接到用户的投诉或咨询时，可以在系统客户界面里录入内容，提交后系统自动将该派单发送到相关的负责人。2.工单短信通知：系统在收到派单后通过短信功能将派单到达信息发送给相关工作人，工作人员之间也可以相互流