客户投诉的识别.doc

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1、广东省文化理论课教案首页7.5.1-13-j-04科目客户服务实务授课日期2015.12.2课时2节教案内容客户投诉的识别班级14高工管（2）班授课方式课堂教案以讲授法为主课型新授课教学目的1、了解客户投诉的原因2、理解有效处理客户投诉的意义3、掌握处理客户投诉的步骤教具无重点1、有效处理客户投诉的意义2、掌握处理客户投诉的步骤难点处理客户投诉的步骤课后分析说明无审阅签名：2015年11月23日6/6教学过程【组织教案】1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。2.课堂教案所需的用具齐全。3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4.强调关键知识和方法，让学

2、生及时做好笔记。5.禁止在课堂上做一些与教案无关的事。【新课导入】（5分钟）客户投诉或抱怨是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”，对外化解客户投诉，使客户满意。对内利用客户投诉，充分检讨与改善，将其化为促进企业发展的一个契机。【讲授新课】（75分钟）一、认识投诉投诉就是(企业)第二次表现的机会。企业在正常运营的过程中，总是希望自己的产品或服务能够卖出去，让客户觉得物有所值，满意而归。没有哪个企业希望看到客户投诉。客户代表着订单，代表着收人，关系到企业的生死存亡。但是，在企业的经营过程中，客户投诉始终存在，并且客户投

3、诉一旦发生就不能回避，必须积极面对。积极看待客户投诉，首先要正视客户投诉。投诉最直接传达的是客户的不满。客户投诉，说明他对企业的部分产品或服务持有否定的评价。即使企业提供的产品或服务本身没有问题，客户投诉是出于误解，这仍是企业的错。‘为什么没有让客户正确地理解呢?即便企业已经事先做了大量的宣传和解释，一般客户都能够明白，但个别客户不理解，还是企业的错。为什么没有个性化的服务呢?总之，客户永远是对的。二、客户投诉的原因许多企业都有过这样的经历:，--夜之间，突然发现自己陷人了投诉漩涡，成为客户、消协、工商、媒体等的众矢之的。客户为什么要投诉呢?简单地说，客户是基于不满才投诉的。不

4、满的直接原因在于客户的期望值和服务的实际感知之间的差异，也就是预期的服务和实际感知的服务之间的差距。我们暂且不对差异本身进行价值判断，它可能是合理的、为社会所接受的，也可能是不应该出现的、企业要对此承担责任或消费者要调整期望值的。之所以在企业服务与客户期望两者之间出现了差异，绝大多数是企业方面的原因，其次也有消费者自身的原因、政府监管方面的原因以及法律制度、社会意识方面的原因。(一)企业方面的原因1.产品质量存在缺陷2.服务质量国内一些优秀的产品品牌，如联想、海尔，都意识到服务的重要性，在做好产品的同时，确立了“服务制胜”的战略，以周到、优质的服务作为自己的竞争优势。服务既包括

5、有形产品又包括无形产品如电信、金融、保险、出租车服务、旅游等与6/6教学过程人民群众的生活息息相关的服务。常见的服务问题有:①应对不得体。具体表现在以下几个方面。第一，态度方面。一味地推销，不顾客户反应。化妆浓艳、令人反感。只顾自己聊天，不理客户。紧跟客户，像在监视客户。客户不买时，马上板起脸。第二，言语方面。不打招呼，也不答话。说话过于随便。第三，销售方式方面。不耐烦地把展示中的商品拿给客户看。强制客户购买。对有关商品的知识一无所知，无法回答客户的咨询。②给客户付款造成不便。算错了钱，让客户多付了。没有零钱找给客户。不收客户的大额钞票。金额较大时拒收小额钞票。③运输服务不到位

6、。送大件商品时送错了地方。送货时导致商品亏损。④售后服务维修质量不达标。⑤客户服务人员工作的失误。3.宣传误导商家有了好产品，还需要运用各种手段，广泛宣传产品，赢得客户的关注和认可。企业做宣传都千方百计地突显产品的优势。但是广告宣传过了头，包装过度，或者不兑现广告承诺，就变成了误导消费者，甚至变成欺诈。具体表现在以下几个方面:①广告承诺不予兑现。②效果无限夸大，广告内容虚假。③只讲有哪些好处、优势、优惠，不讲限制条件。4.企业经管不善有人研究客户投诉的原因，结论是8%的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题，40%的客户投诉是由于服务和沟通。不知道这个结论中的“沟通”所指是否包

7、括了虚假广告。但引起客户投诉可归因于企业方面的原因，无疑首先体现在客户对企业的接触点上，或者体现在所购买的产品或服务上，或者体现在与购买行为有关的资讯上。不过，这些都仅仅是表面化的原因，探究原因的背后，根源是企业经管不善。具体表现为:①企业机制问题。对上负责，’对任期考核负责，不对市场和客户负责。②职能部门各行其是，业务流程混乱。③人力资源危机。④投诉经管缺失。缺乏投诉经管机制、办法、流程，一线人员没有及时的后台支撑，部门沟通、协作不畅。已有投诉不能通过反馈意见、针对性改善的闭环经管予以消除