谈判在额客户服务中的应用ppt课件.pptx

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1、谈判在客户服务中的应用辽宁分公司杜斌1谈判在客户服务中的应用辽宁分公司杜斌23目录一、背景介绍二、谈判目标与准备三、谈判过程与结果四、心得体会一、背景介绍4一、背景介绍华泰证券客户可直接从电信将手机领走，每月支最低消费即可。举例：非华泰客户需要一次性缴费4000元，领取一部手机，电信分期返还话费；而华泰客户只需每月缴费150，两年达到3600即可拥有手机。客户：么女士账户资产10万余元为紫金理财产品通过华泰集团担保方式领取电信手机5一、背景介绍么女士在11年4月底领的手机，由于电信失误，在3月底进行了两年到期的核算，导致客户

2、消费未达到3600元标准，客户应缴费近100元。电信催缴客户，客户表示自己按月准时缴费，不能理解应缴款项。于是对我们产生不满，有转户意向。6目录一、背景介绍二、谈判目标与准备三、谈判过程与结果四、心得体会二、谈判目标与准备7二、谈判目标与准备了解客户确立目标准备工作81、了解客户定位需求特征CRM找到的相关记录，华泰柏瑞沪深300营销过程中，客户在银行端买了500万。尽管客户在证券账户仅有10万多，但该客户要定位于高端客户为高端客户，仍参与了集团担保领手机的活动“不差钱”的她此刻显示出“差钱”的一面。直白的说，就是仍喜欢占点

3、小便宜。因为电信仅100元的冻结，既埋怨我们又抱怨电信，不差钱的她又展现出了“差事”的一面，既希望自己的需求都得到解决，自己得到尊重92、谈判目标1、消除不满情绪，取消转户念头2、建立信任关系3、实现产品销售103、准备工作010203保证实现基本目标与电信沟通解决方案努力实现现实目标准备2张100元电话卡赠与客户——让利期待实现终极目标准备华泰各个系列产品的简介，及预期收益率或者现实收益率11目录一、背景介绍二、谈判目标与准备三、谈判过程与结果四、心得体会三、谈判过程与结果12三、谈判过程与结果电话沟通登门拜访真诚沟通开展

4、营销将与电信谈判结果跟客户解释以送电话卡为由，拜访客户。印证高端。致歉。聊客户持仓及理财。得出客户在银行端买产品介绍华泰理财产品优势特点，银行劣势，点到为止。13三、谈判过程与结果结果：实现了基本目标，解决了客户诉求，打消了转户念头实现了现实目标，与客户建立联系，初步建立信任关系暂时未能实现高级目标，但日后可能实现。14目录一、背景介绍二、谈判目标与准备三、谈判过程与结果四、心得体会四、心得体会15四、心得体会1、谈判的准备工作非常重要。日常与客户的沟通所反馈出的信息非常重要。2、一定程度的让利是可取的，进行了200元的让利

5、是建立在高端客户的基础上，为未来的投资3、谈判过程中，展现出真诚，让对方认可你这个人。16谢谢观赏THANKS!17