汽车销售客户接待流程(东风雪铁龙).doc

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1、汽车销售客户接待流程目的：通过客户接待标准，让销售顾问能很好的掌握客户接待的要领，并对照检查自己的工作。意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。具体内容：作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队及敬业精神。客户接待是体现一名销售顾问的综合水平及素质，希望每一位美亚的销售顾问都能遵照规范的操作流程，把美亚精神及企业文化贯疏到每一位客户心中。一、客户接待准备1、销售顾问应服装整洁，

2、仪表得体，着公司统一制服，配戴工号牌。2、准备好自己的三件宝——笔、记录本、名片，并将自己的资料夹中各资料准备齐全——各银行分期贷款明细表、保费计算清单、配件报价单、上牌服务资料及流程等。二、客户接待1、当客户来到展厅门口时，销售顾问应迅速地为客户将门拉开，并主动向客户打招呼说“您好”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。2、当顾客进入展厅后，销售顾问应递上名片，并自我介绍，内容可为“各位早上/下午/晚上好！欢迎光临上饶美亚东风雪铁龙汽车授权销售服务中心，我是XXX销售顾问”。3、开始做绕车介绍，首

3、先销售顾问应对东风雪铁龙系列汽车作一个概述，内容可为“东风雪铁龙提供五大类型车辆供客户选择，一类中级轿车，即家用爱丽舍系列；二类公商务轿车凯旋；三类毕加索家用旅行车，四类个性家用C2系列，五类入门级富康系列。”4、对车辆作完概述后，询问客户的需求，内容可为“请问您想看哪种车型，我可以为您介绍。根据客户的需求，将顾客带到所需车辆前，有针对性地为顾客进行六方位绕车介绍。为顾客需求车型不明时，可以通过不断探求客户的实际需求，然后去为客户推荐一款最适合顾客需求的车。以凯旋车型为例：（1）车左前方：风阻系

4、数，总长、总宽、总高，雪铁龙标志、前进气格栅、前大灯、前保险杠、车身材料及防腐性能，行人碰撞保护、大灯清洗装置、氙气随动转向。（2）发动机室：欧洲最新动力平台EW10A，四档电控手自一体变速箱，三元催化排放控制系统，四轮ABS+EBD+TCS安全系统，VVT可变气门发动机，EOBD车载自动诊断系统，缓冲吸能模块，车前方碰撞变形吸能区。（3）乘客侧：与车身同色外后视镜、三重密封隔音车门、轮毂及前后盘式制动、全金属封闭承载车身、四门侧面防撞杆、麦克弗逊独立悬挂、独立悬架。（4）车后部：后方碰撞吸能区

5、、大行李箱容积513升，后雾灯，一体式后灯。（5）驾驶侧：遥控中央门锁，油箱60L，后门安全锁，车身无缝焊接，防盗点火钥匙。（6）车内部：四安全气囊+安全气帘、电控外后视镜、电动车窗、真皮坐椅、安全吸能可调式转向柱、GEP电子可变助力转向，DVD影音系统、GPS、蓝牙车载电话。5、销售顾问在介绍车辆的时候，灵活运用销售手段，提高客户质量，发掘客户的潜在需求。（1）使用封闭式和开放式提问。封闭式用于确定客户信息；开放式提问用于获得顾客大量信息，以便作出正确判断。（2）寻求认同。比如在介绍完车辆一个

6、特性时，紧接着问“您觉得怎么样”，加深客户印象。（3）运用FBI——性能、好处、冲击，加深客户印象。（4）真实一刻。注意自己接待中的小小细节，给予客户冲击，激起客户最深层的购买欲望。（5）接待客户过程中，通过询问顾客考虑的竞争品牌展开销售话术，突现本公司车型的优势所在以及竞争品牌的不足之处。6、车辆演示完后，可向客户提出分期付款建议，如果客户对此有兴趣，此时带客户到接待区坐下，为客户倒好水，列一份详细的客户计划书（分期专用），并详细解释出分期首付金额的各款项及分期所超出一次购车的费用。7、全面了

7、解上牌知识，并向顾客介绍公司的上牌程序及所需资料、时间，让客户无后顾之忧。8、遵照DCAD的要求，鼓励客户试乘试驾，建立购买信心。若顾客有试乘试驾要求，步骤如下：（1）检验客户驾驶证，并复印一份。（2）请顾客签署保证书，并与客户驾驶证复印件一并留存。（4）上车后为客户将坐椅调整到合适位置，并让顾客熟悉车辆。（5）确定行车路线，在试车过程中，指出车辆的性能和优点，整个试乘试驾过程进行大约十分钟。9、客户接待完毕后，应送客户到门口，为客户将门向外推开，与客户握手道别，并说“再见”或与客户约好下次见面

8、或电访时间，目前客户离开。三、客户接待后1、检查车辆复位情况，将车门、引擎盖关好，坐椅调整至最佳位置，取出试听CD、VCD碟及车钥匙放回总台处。2、清理客户接待区的卫生，保持展厅整洁、干净。3、将客户信息记录在客户登记本上，且加以判断客户类型，以便及时跟进客户。四、客户评估和跟进客户的记录做到完全，例如客户的年龄、性别、电话、单位、车型、长相特征、喜好及所谈重点等，以便分析该客户的类型等级，做出正确评估。（一）类型分别：1、H类客户：一周内成交（含交订金），当日或第二日必须跟进，每隔两天必须打一