华晨售后服务车间管理.pdf

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1、车间管理北京佳点至华咨询有限公司2009.11课程目的•了解整个车间的运作•有效激励员工的工作热情，提高员工素质•能够进行有效的管理车间•提升客户满意度2课程内容1车间管理理念2车间人员管理3维修效率管理4维修质量管理5维修现场管理6辅助文件管理3课程内容1车间管理理念2车间人员管理3维修效率管理4维修质量管理5维修现场管理6辅助文件管理4车间主管的工作职责是什么？1.贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；2.保证维修质量、进度，进行车间维修流程改善（效率分析）3.车间维修人员工作安排；4.实施技工专业分工、技

2、能培训计划；5.评价技工能力，统计技工效率、生产率6.保证设备/工具的充分利用及维护；7.车间安全环境管理——巡视、协助技工操作，监督设备/工具正确使用及技工遵守安全规则；8.处理、审查终验反馈问题及技工提出增修项目；9.每日下班前，将未完成的工作优先重新安排；10.内部协调——接待员、调度员、备件员及技工疑难问题。5BrillianceAuto的目标三赢品牌忠诚客户定点维修扩大新车销售高客户满意度优异服务质量质量时间成本服务6BrillianceAuto的目标4维持品牌忠诚度1创造生产能力最终利益繁荣3提高客户满

3、意度2保持良好的产品质量7服务的定义何谓服务？什么是服务？8MomentOfTruth维修中有哪些真实一刻？优质的服务包括哪些内容？9车间管理成功运作要点a)客户满意度b)高生产力和高效率c)最高的服务质量d)专业热情的员工10a)客户满意度（CS）维修人员的态度车间人员的精神面貌车间人员的专业素质对所做工作清晰的解释高效、有序的工作安全放心的体验11b)高生产力和高效率足够和宽敞的设施有效的组织和人力维护良好的设备和工具整洁的车间管理12c)最高的服务质量对华晨汽车产品的知识修理工技术和丰富经验专业的技术培训有效

4、的服务信息/通告适当种类和数量的设备/工具13d)专业热情的员工了解车间人员配置利用相关数据有效调度车间人员了解车间人员生产力的方法员工的专业能力提升激励员工的热情14课程内容1车间管理理念2车间人员管理3维修效率管理4维修质量管理5维修现场管理6辅助文件管理15技师分级管理分级的意义有利于维修技师职业生涯规划有利于经销商维修技师人员结构优化有利于经销商技术管理有利于提升经销商服务能力，建立经销商竞争优势。16技师分级管理分级标准：分级原则：三至四个级别分级大纲：按维修实际需要与难易程度进

5、行分级等级鉴定：对于所有维修技师，按照分级大纲规定，等级鉴定合格后发技师等级证书。参考等级.DOC17培训管理培制培效训订训果需培的的求训组评调计织估查划与与分实跟析施踪确认、改进18培训计划培训类别日培训期内容姓名职位批准_______审核_______拟订_______19内部培训的形式部门内部例会培训参加厂商组织的专业培训经销商内部正式培训外聘讲师培训内部转培训20培训组织与实施培训教材确定选择：印刷品、教具、准备材料、日程安排征求领导的意见并寻求相关人员、部门支援：讲师、教材选择培训方法：

6、课堂、案例、现场实操、会议、角色扮演实施培训：培训纪律、安全性培训档案的建立与管理：个人培训记录、组织培训记录、讲师授课纪录、教材归档21车间人员招聘、评估员工招聘程序员工评估22员工招聘程序1.请大家思考，您希望招聘的是怎样的岗位；2.针对该岗位，您希望了解候选人的怎样的信息3.获得尽可能多的有关对方性格、兴趣、爱好方面的信息23员工招聘程序建议按照以下三个步骤来进行：1.分析申请人的书面申请材料：附函、履历、及各种证书。信函的格式，如布局、篇幅、拼写、照片与所申请职位相关的经历，目前工作情况，换工作的原

7、因，履历中是否完整填写个人资料、工作经历、技能等2.申请人进行自我介绍。在这样的谈话中，提问方式起着关键作用；同时还要尽量营造轻松的谈话氛围，这样不仅招聘方能够获得更多可用于评价申请人的资料，申请人也能获得更多有关公司的信息；3.由两个以上的主管进行一次评估（系统地评估申请人的行为）。24员工评估就你这样，还想加薪！总是看我不顺眼，我不干了！25员工评估为什么要进行评价1.任何一个领导，如果他不了解自己员工的工作成绩和工作态度，就无法开展领导工作；2.评价是有效地影响员工的前提条件；3.评价不是一项简单的工作，但是

8、有很多方法可以帮助我们进行正确的评价；4.评价不应该成为领导的一个工作负担，也不应该只是用于充实档案5.评价应该为领导更有效地带领员工而服务；6.不管人们愿意或是不愿意，有时甚至自己都没有发觉，但是26人们的确总是因为各种不同的理由在进行着评价。积极性与员工满意度需求和期望是动力的根源动力形成人们行为的意志而动力又是行为的一种刺激因素27调动员工积极性并且予