酒店管理会所 酒店综合服务技巧培训.pdf

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1、1ComprehensiveServiceSkills综合服务技能2011/9/82SixBasicServiceExpectations客人对服务的基本期望2011/9/83Courteous礼貌周到Complete完善完整Fast快捷Friendly友好Attentive注意周到Helpful乐于助人2011/9/841.ListeningSkill听力技巧2011/9/85不愿意不明白客人的意图不能够不明白客人的语言客人表达不清楚我以为、我认为2011/9/861.Neverjumptoconclu

2、sion.不要急于做出任何结论或推断。2.Restatetoclarifyunderstanding.重新阐述一遍以明确的准确性。（Askquestionsifnecessary）必要时，可提一些问题。3.Listenfortheguestfeelings.倾听客人的感受。2011/9/872.ProblemSolvingSkills解决问题的技巧2011/9/88ComplaintsasOpportunity视投诉为机遇2011/9/89Usecomplaintsasopportunitiestoprovidebetters

3、ervice.将投诉作为改进服务的机遇。Understandthefourcategoriesofguestcomplaints.理解4类客人的投诉。2011/9/810Understandhowhandlingcomplaintsproperlycanhelptheproperty.明白怎样恰当地处理投诉才能很好的帮助酒店。Useguestcommentcardsorquestionnairestoidentifyguestcomplaints.使用客人的评价单或问卷来确定客人有什么样的投诉。2011/9/8A.Comp

4、laintsasopportunities视投诉为机遇11Statistics-guestwithproblemsarethebiggestopportunityforrepeatbusiness经统计，有过投诉的客人是最有可能成为再次光临酒店的人。2011/9/8121.35%ofguestswithanunresolvedproblemwithreturn.35%的客人，即使问题未解决，仍将返回。2.85%ofguestswithoutaproblemwillreturn.85%的客人在没有问题的情况下将再次光临。2011/

5、9/8133.97%ofguestswithaproblemsolvedtotheirsatisfactionwillreturn(Source:Meeting&ConferenceExecutivesAlert:AMarriottStudy).97%的客人，在问题解决至其满意程度的情况下将再次光临。2011/9/8B.Aguestwhocomplains:投诉的客人141.Alertsthepropertytoproblemthataffectguestsatisfaction.提醒酒店注意影响客人满意度的问题。2.Gives

6、thepropertyasecondchancetomakethingsrightfortheguest.给予酒店另一次改善的机遇。2011/9/815C.Fourcategoriesofguestscomplaint4类客人的投诉2011/9/8A.Mechanical机械类161.Climatecontrol室温及湿度控制2.Lighting灯光3.Electricity通电4.Roomfurnishings室内装潢5.Icemachines制冰机6.Vendingmachines自动售货机7.Doorkeys门锁8.Plu

7、mbing下水管道9.Televisionsets电视机10.Elevators电梯2011/9/8B.Attitudinal个人态度类171.Guestinsultedbyrudeortactlesshotelstaffmembers.客人由于酒店员工的粗鲁和不老练而觉得受到侮辱2.Guestoverheardstaffconversationsorreceivedcomplaintsfromhotelstaffmembers客人无意听到酒店员工谈话投诉3.Subtleattitudinalturn-off(whatthest

8、affdidn’tdo)-lackofsmile,lackofsincerity,“It’snotmyjob”syndrome不易察觉的拒绝态度(员工不愿去做)–面无笑容,缺乏真诚,或说“这不是我的工作”之类的话.2011/9/8C.Service-relate