现代汽车维修企业管理实务第3版课件及习题答案思考题--答案 第四章 思考题.doc

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1、第四章服务规范和服务流程管理思考题：1.简要说明电话服务规范包括哪些内容？2.服务流程包括哪些内容？3.预约的好处有哪些？4.接待时应做到哪些事项？5.跟踪服务的好处是什么？6.能叙述接待、维修、质检、交车和跟踪的服务流程。思考题答案：1.简要说明电话服务规范包括哪些内容？答：接听电话、如何让顾客等候、记录电话、结束电话。2.服务流程包括哪些内容？答：流程包括接待、维修、质检、交车和跟踪。3.预约的好处有哪些？答：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，因为它构成了与顾客的第一次接触，从而也就提供了立即与顾客建立良好关系的机会。至于是通过电话还是亲自预约，形式并不重要。预

2、约还有以下好处：①可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。②可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间。③可以对接受的汽车维修定单进行时间安排，削峰添谷。④可以及时订购配件，减小库存配件。4.接待时应做到哪些事项？答：①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化的咨询。②业务接待有必要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离，赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且

3、常常是其财产的重要组成部分。③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得客户的信任。5.跟踪服务的好处是什么？答：①表达对顾客惠顾的感谢，促进顾客信任度。②确保顾客对维修满意，对不满意的采取措施解决问题，保证顾客满意。③将跟踪结果反馈给业务接待、维修经理、车间主任等，找出改进工作的措施，以利今后工作。6.能叙述接待、维修、质检、交车和跟踪的服务流程。答：见教材。