高效沟通技巧案例.pdf

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1、高效沟通技巧典型案例分析第一节“邮件门”事件引发的深思“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”萨姆·沃尔顿“一个人的领导力的体现包括其沟通方式和开放性，表现为经常开诚布公地谈话，并且尊重读者或听众的智商。领导者不会打着企业的旗号说些暧昧不明的话，也不会将坏消息留给别人去传达。他们认为每个员工都有权利了解企业里发生的事情。”小路易斯V郭士纳沟通指人与人之间的信息交流过程，或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。企业中进行的管理沟通是企业组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责、实现管理职能过程中，通过信号、媒

2、介和渠道，有目的地交流观点、信息和情感的行为过程。尽管人际沟通是一种人类与生俱来的本能，与衣食住行一样是基本需求，但是沟通的有效性却无法得到保障。沟通的效果，往往决定了领导和管理的效果。虽然经理人每天要花大量时间处理与沟通相关的工作，但是在管理活动中发生的沟通，是正面有效，还是产生了负面效果，往往不得而知。2006年网络上盛传的“邮件门”事件，曾一度引起轩然大波，被称为2006年人力资源界的三大丑闻事件之一。细看事件根源，都是“沟通不当惹的祸”。事件回顾：2006年4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初（Loke，SoonChoo）回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙

3、。此时，他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆纯初没有联系到瑞贝卡。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在4月8日凌晨1点通过内部电子邮件系统用英文给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的谴责信。IjusttoldyounottoassumeortakethingsforgrantedonTuesdayandyoulockedmeoutofmyofficethiseveningwhenallmythingsareallstillintheofficebecauseyouassumeIhavemyofficekeyonmypersonWithimmediateeffect，youdon

4、otleavetheofficeuntilyouhavecheckedwithallthemanagersyousupportthisisforthelunchhouraswellasatendofday，OK？这封信翻译成中文如下：瑞贝卡：我星期二曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？英文原信的口气比上述译文要激烈得多。当发送这封邮件时，陆纯初同时传给了公司几位高管。面对

5、大中华区总裁的责备，两天后，秘书回了更加咄咄逼人的邮件。她在邮件中用“中文”回复。原文如下：首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就八个小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的

6、关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。本来，这封咄咄逼人的回信已经够令人吃惊了，但是瑞贝卡选择了更加过火的做法。她回信的对象选择了“EMC（北京）、EMC（成都）、EMC（广州）、EMC（上海）”。这样一来，EMC中国公司的所有人都收到了这封邮件。在瑞贝卡回邮件后不久，这封“女秘书PK老板”的火爆邮件被数千外企白领接收和转发，几乎每个人都不止一次收到过邮件，很多人还在邮件上留下诸如“真牛”、“解气”、“骂得好”之类的点评。其中，流传最广的版本居然署名达1000多个，

7、而这只是无数转发邮件中的一个而已。作为“邮件门”事件的直接后果，瑞贝卡很快辞职，然而在事件的后续跟踪中，网络有传言，陆纯初也由于此事件，很快就被EMC调离原任。仔细分析“邮件门”事件，我们可以看到很多值得每位经理人提高警惕的沟通原则：小心“冲动的惩罚”。简单地看上去，这很像是一场“冲动的惩罚”。陆纯初被锁在门外，可见心情很差，气愤情绪高涨，他想到的是发脾气。因此，他才会在半夜三更想到要先发邮件去指责“肇事者”。结局很惨，两败俱伤。作为在企业或部门中担当重任的经理人，尤其不能纵容自己的负面情绪去做事。其实在企业中，类似于此的由于情绪问题而“