影响沃尔玛顾客忠诚度的因素及策略研究.pdf

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1、商业流通lTHEBUSINESSEIREULRTE影响沃尔玛顾客忠诚度的因素及策略研究陈显章李然肖绍丰九江学院商学院江西九江332005摘要：随着生活水平的不断提高，消费者在购物选择上有了很大空间，也变得越来越挑剔。如何才能让这些挑剔的顾客忠诚于自己的产品，这是目前零售行业企业所面临的一个重要课题。通过对沃尔玛(中国)在影响顾客忠诚度的主要因素进行分析，并提出策略建议。关键词：顾客忠诚度；因素；策略美国经济学家赖克尔德和萨塞发现顾客忠诚度在决定利润方和质量上作取合，一定是选择价格，这是典型的产品导向观念的面比市场份额更重要：当顾客忠诚度上升

2、5个百分点时，利润上升思维。比如，其它零售商出售的特级红富士苹果是5块钱一斤，的幅度将达到25％～85％；与此同时，企业为老顾客提供服务的那么沃尔玛可能会调整引进二级的红富士，然后打出每斤3块钱成本却是逐年下降的，而且忠诚的顾客能向其他人推荐企业的产的售价。但是对很多顾客来说，对商品质量的敏感远高于价格，品和服务，为其所接受的产品和服务支付较高的价格。所以用这种方式赢得这一部分顾客的忠诚是很难的。过于热衷价格优势往往使人对产品质量不放心，沃尔玛中国产品屡曝质量一、顾客忠诚度的概念问题，人们对其品牌存在不信任感，影响顾客忠诚度的建立和提首先提

3、出顾客忠诚度概念的是由Dick和Basu，表述为对一升。经济观察报信息显示：20l3年2月，沃尔玛济南店被曝以廉个品牌的态度和惠顾行为之间的关系强度。Jacoby和Chestnut价狐狸肉冒充熟牛肉、驴肉销售，使沃尔玛陷入消费者信任危对300多篇文献进行系统整理发现对顾客忠诚度的定义多达50多机，2013年第四季度沃尔玛实现净利润同比下滑21％。种，但总结起来，顾客忠诚度有两个主要特征：行为特征和态度特2．信息技术的高度依赖，处理顾客问题时影响处理效率征。顾客忠诚度是基于心里满足与顾客价值实现的基础上，对某沃尔玛管理中有种思维：我们的电脑是

4、世界上最聪明的，你一品牌或某一品牌系列产品进行多次的重复购买行为，并且乐意只要按它的指令去做就行了，不得随意发挥。信息系统拥有非常向亲朋好友进行宣传，不受竞争者营销行为影响的行为。大的决定权，许多事情需要通过信息系统传总部统一处理，这导致对一些亟需处理的问题反应较慢。比如，顾客单据没盖章就二、影响沃尔玛顾客忠诚度的主要因素走出收银出口，也需请示上级才能给予放行，时有顾客被留下等1．产品导向观念严重落后。影响消费者的信任建立待处理的情况发生。这种做法极大影响了顾客对沃尔玛的忠诚沃尔玛非常善于塑造价格形象，对同样的商品，如果在价格度。可以这么说

5、，浪费时间就等同于提高商品价格。一次小小的关系是无法在企业和顾客之间建立起相互承诺和信任的，而缺乏的忠诚度。相互承诺和信任基础的顾客关系又是难以维系的。因此，只有建社会经济文化的发展以及顾客权利性质的转变使得顾客的选立在承诺、信任和情感联系基础上的顾客维系，才能达到顾客忠择变得更加主动、广泛和深远，顾客已成为决定企业成败的关键诚的理想境界。企业在与顾客交往的过程中，要能够设身处地地因素。基于消费心理建立起来的顾客关系，有助于企业树立正确为顾客利益着想，真诚地关心他们，让他们感觉到与本企业的交的以顾客为中心的经营思想，了解并掌握顾客的消费心理

6、，在按易是值得的，进而增强与本企业进一步交易的信心。照消费者的愿望组织生产和销售的同时，引导消费进而创造新的个性化营销。与标准化产品相比，消费者对个性化特征的产市场需求。四品具有更高的价值感知和满意度。对于企业而言，个性化产品不仅能够有效改善产品的市场表现、提升销售绩效，而且在促进基参考文献：于消费者参与的产品创新、培养顾客忠诚、形成差异化竞争优【1】张国军等．顾客资产研究的关系视角[J]．中国工业经势方面具有重要的战略意义。如今越来越多的企业加入到定制济，2006，(7)：103-109．化行列中，为顾客提供专门设计的个性化产品和服务，将

7、企业的[2卜f-坤章等．顾客资产的实质与特性[J】．湖南大学学报(社会发展与顾客的个人发展联系起来，确立了企业与顾客之间共享的科学版)，2005，(1)：55—57．价值观和利益点。[j]金立印等．定制化购买情境下的消费者决策研究综述与展互动营销。与顾客进行有效的沟通与交流使得企业能够进望[J】．外国经济与管理，2009，(6)：32-58．一步发掘他们内心的渴望，站在顾客的角度重新审视自己的产品和服务。如企业借助品牌社群营销，不仅满足了顾客社会交往、信息分享、个性表达的需要，而且使得企业能够有效地将品牌顾客聚集在一起，获得许多积极的信息反

8、馈，包括产品的优势和不足、顾客对新产品和竞争对手活动的评价等，这将有助于企业更准确地把握顾客需求，提供个性化的产品和服务，进而提升顾客MODERNBUSINESS现代商业28TH