沃尔玛超市服务调查报告.doc

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1、沃尔玛超市服务调查报告-------以乐山师范学院为例学院：旅游与经济管理学院年级：12级专业：市场营销班小组成员：刘洋12320131严蕾12320153徐怿慈12320152杜禹灼12320105沈芳芳12320141廖鸣凤12320128李良1232012313目录一、调查理由3二、调查目的3三、调查过程与分工3四、实验内容3（一）顾客服务描述31.调查对象基本信息32.售前服务53.售中服务64..售后服务9（二）综合分析101.企业当前顾客服务水平102.改进和提高的方向10（三）附件:问卷设计1213一、调查理由沃尔玛超市的客源除了附近居

2、民外有一大部分客源来源于附近的高校，每到周末、小长假都会出现人流量爆满，超市有很多人排队收银的情况，可见附近高校的学生也是一个重要客户的来源，所以调查高校学生对超市服务满意度是很必要的，乐山师范学院也是沃尔玛超市附近高校之一，所以以乐山师范学院为例来调查。二、调查目的沃尔玛超市服务水平调查与分析，找出不足提出改进建议。三、调查过程与分工校内问卷调查、小组讨论、完成调查报告李良、杜禹灼、严蕾问卷设计发放整合沈芳芳、廖鸣凤问题分析刘洋、徐怿慈报告撰写四、调查内容（一）顾客服务描述我们随机调查了133位同学，133份问卷中有130份有效问卷，由于师院男女比

3、例特殊，随机调查的男女比例如下表：性别人数男51女79总计1301.调查对象基本信息有关超市的服务学生对象基本信息包括每月生活费、去本超市的频率和每次消费的金额数量范围。13（1）每月生活费用。通过调查和数据统计得到了如下图表：由上表可以看出我校学生大多数每月的生活费用多在1500以内，这说明我校学生消费水平大多数属于中等，对于沃尔玛这种呈现百货的超市来说这是一大部分的客户。再看下面的把男女分开来看：我们可以在上面图表中看到生活费在1500元以内的人中女生比男生多，我们知道女生是有需要一些特殊的商品，每月的消费要多一些，也可以得出结论学生群体购买力是

4、可观的，而且可以说是主要客源了。（2）一次性消费金额统计：13从上表我们可以看出在调查的130人中每次消费金额在20-100元的人数居多，结合每月生活费的统计，我们也可以得出上述结论，同时20-100属于中等消费水平，而中等消费人群正是沃尔玛这种百货超市的重要客源之一。（1）去沃尔玛购物频率。根据上述图表我们可以看出学生去超市大多数为一周二次以内，而一周二次与二次以上很少，这说明了一个问题：沃尔玛超市对学生的吸引力不是很大，或许其中存在一些主客观问题的存在。。2.售前服务13售前服务主要促销信息的获得，也反映出企业与顾客之间的沟通是否足够，顾客是否能

5、够及时知道商家活动信息。对于沃尔玛超市得到的统计如下：由图可知，8％的人通过电话短信通知了解沃尔玛超市的商品促销信息，26％的人通过导购人员推荐得知有促销产品，40％的人通过商场内的打折促销标签发现促销商品，26％的人通过同学好友转告才知道超市有促销商品。从中可以看出绝大多数人都是直接在商场内部看到促销商品才了解到促销信息。或者是通过导购员以及同学好友推荐告知才得到消息。由此可见，沃尔玛超市的户外宣传覆盖面不够广，这对广大消费者而言会造成一定的影响。例如，顾客错过商品打折时期以至于之后花费更多买同样的商品，让顾客在购买中形成不满情绪。2.售中服务售中

6、服务包括顾客对商品摆布是否合理、商品质量、价格是否合理、员工服务态度以及服务快捷度的满意程度。（1）对商品质量的满意度。由图可知，8％的人对沃尔玛的商品质量感到非常满意，37％的人感到较满意，42％的人感到一般，9％的人感到较不满意，4％13的人感到非常不满意。从这些数据中可以看到，大多数顾客对沃尔玛的商品质量感到一般，但还是有一部分顾客对其不满意，这部分顾客主要集中在女性顾客中，女性顾客在购买商品中往往较注重商品的性价比，即商品的价格和质量，一旦遇到质量不好的商品就会产生极大不满的情绪。所以，无论是小型超市还是像沃尔玛这样的大型超市，都应将商品质量

7、放在首位，严格把关，给顾客一个放心的产品，让其对超市的满意度不断提高。（1）对价格的满意度由图表分析可知，130位调查者中的65人认为沃尔玛超市产品的价格一般，占总人数的50%；而非常不满意者只有8人，占总人数的6.15%；非常满意的有9人，占总人数的6.92%。说明沃尔玛超市的商品价格制定基本是合理的，至少人们不会认为其商品价格偏贵，但想要吸引更多消费者的光顾，沃尔玛超市应做更多的促销降价活动，让人们形成沃尔玛超市的商品是物美价廉的这种观点。（2）对员工服务的满意度由图可知，13130位调查者中，60位（46.15%）觉得服务态度一般；非常不满意者

8、有11位（8.46%）。由此可知，沃尔玛员工的服务态度一般，不能与其他超市在服务方面产生差异性，这在一定程度