商务谈判控制培训资料.ppt

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1、商务谈判控制商务礼仪、资料准备、行程设计、实际拜访、促成签单的技巧等商务礼仪－销售礼仪什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。销售礼仪1998年以来，根据国家统计局陆续发布的各项统计数据就已经表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料生产

2、都趋于饱和。这些迹象表明，中国企业尽可能多地制造产品的历史任务已经完成，市场对企业的要求已进入一新的阶段：同类产品可供选择越来越多元化，顾客购买的已不再仅仅是商品本身。“商品的质量，销售人员的态度，随之相关的服务”是现在顾客选择购买的新标准。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。比尔·盖茨说过：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。就产品销售来说，企业的竞争也就是销售人员素质的竞争。销售作为一种能力、技巧，越来越被人们所重视，甚至作为学问和艺术被研究。如今，销售途径和形式是多种多样的，但作为

3、销售人员孜孜以求的目的，是要赢得顾客，获得更多的利润。所谓销售技巧，就是通过一些细节小事，来达到成功销售目的。就此而言，技巧的重要性是无论怎样强调都不过份的。而正是这些细节体现了销售人员自身的素质和涵养，从某种角度说，销售技巧就是如何更好的和顾客打交道，使销售服务化。服务是最能够创造价值的销售利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。销售礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和销售过程进行完美的结合。销售礼仪礼仪可以塑造销售人员完美的个人形象，给顾客留下最好的第一印象，让销售人员在销售的开始之前就赢得顾客好感。礼仪同时贯穿在销

4、售的每个程序，它可以帮销售人员从细节上区分顾客的心理，从而和顾客打交道更加得心应手。礼仪更能让销售人员在和顾客打交道中赢得顾客的好感、信任和尊重，没有什么比顾客信任更重要事了。而只有注意了礼仪和灵活运用礼仪才能避免或及时的挽救顾客的异议和投诉。可见，销售礼仪在销售中就是完善自身的点金棒、和顾客交往的润滑剂、成功交易的催化剂。销售礼仪仪态礼仪A.坐姿、站姿B.手势C.微笑拜访礼仪、接待礼仪A.招呼B.致意C.介绍D.握手E.名片（双手递上，把名片的正面对客户，）F.预约销售礼仪电话礼仪A.接电话的标准礼仪B.应答咨询电话C.应答投诉电话D

5、.帮别人接听电话重点：简洁，大方的穿着，应答得体，不卑不亢的态度资料准备为什么要准备准备哪些东西？心理上的准备－自信，业务的熟悉等资料、名片、笔、本子，笔记本，合同，等，电脑里的资料整理工作，客户端的下载，更新优盘同样道理。行程设计效率打电话安排路线陌拜的路线第一阶段：销售准备阶段第一步寻找客户正确填写客户资料。第三步初次客户背景调查第二阶段：与客户沟通阶段寻找关键人排除“前台”障碍，通过多种途径找到关键人，排除障碍，进行有效沟通分析客户需求引导客户:消除客户疑虑，增强客户信心，发掘客户潜在购买能力电话销售成功电话销售人员的职业特征1、

6、勤奋的态度电话销售人员的勤奋主要表现在通过多种途径寻找销售线索，打电话与客户进行有效沟通以及对客户进行跟踪服务。勤奋是优秀销售业绩的保证。2、商业意识强要有分辨有价值客户的敏锐性，从而形成对客户的营销数据进行科学管理。电话销售3、产品与服务的专家4、电话沟通能力强1）积极积极的心态会使你的声音听起来也很积极而有活力。在你给客户打电话时，还是客户打电话给你时，你都应向着对销售有利的、推动销售进展的方向思考问题。（2）热情热情可以感染客户，一时的热情并不苦难，重要的是在任何时刻都保持高度的热情。（3）节奏节奏一方面是指自己讲话的语速，另一

7、方面也是指对客户所讲问题的反应速度。（4）语气语气要不卑不亢。即不要客户感觉到我们是在求他们，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势，例如：“你不知道e都市啊?！”电话销售（5）语调语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，男声特别不要太尖，或太似女声，娘娘腔。同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，尤其是我们要解释一个重要的问题，且所花时间比较长的情况下。在重要的词句上，我们要用重音。例如,销售人员讲：“我建议我们现在就采取行动”。这句话中，行动是重点，要用重音强调。当然，我

8、们也应当注意客户所强调的重要词，这就需要我们有良好的倾听的能力。（6）音量音量当然不能太大，太大有些刺耳，当然太小对方听不到。话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和