商务交流过程概述.ppt

《商务交流过程概述.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在PPT专区-天天文库。

1、第二章商务交流过程教学目的和要求：通过本章的学习，使学生了解商务交流的基本要素、具体过程和商务交流的障碍及其消除。重点：商务交流的过程。难点：商务交流的障碍及其消除。授课时间：2学时目标(Whytocommunicate)信息源(WHO);受众(Whom)(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接）环境(Where)(内部环境与外部环境);信息(What);媒介(口头、笔头、电话、邮件)(Howtodeliver);反馈(正向、负向、中立)(Howtobeunderstood)2.1商务交流的要素(”2H5W”)2.2商

2、务交流的过程编码解码渠道:媒介客体主体反馈反应目标：您被理解了吗？2.3商务交流的分类语言交流、非语言交流(信息载体)正式交流、非正式交流(渠道产生方式)直接交流、间接交流(中介)自我交流、人际交流、群体交流(主体)内部交流、外部交流(范围)正效交流、负效交流、无效交流(效果)…………2.4交流渠道与网络正式交流渠道上行交流下行交流横向交流与斜向交流信息逐级损失程度表层次收到信息百分比董事会100副总裁63高级经理56工厂主管40总领班30职工20交流网络正式交流网络链式环式ABCDEABEDC轮式全通道式CBADEABC

3、DEY式倒Y式ABCDEABECD正式群体交流网络比较网络类型解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢稳定较显著低慢轮式快高迅速稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢稳定不发生最高最快Y式倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快“传闻”和“小道消息”1、非正式消息。调查表明：一半以上的“传闻”和“小道消息”全无根据。2、渠道密集、多向，一般口头传播，没有永久成员，易形成也易消散。调查表明：约10%的人是消息传播者，且几乎固定，绝大多数人是听而不传的。3、传播速度快，呈现多变性与

4、动态性。减少小道消息负面影响的4点建议：1、公布进行重大决策的时间安排。2、公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策行为。3、对目前的决策与未来的行为，强调其积极一面的同时，也提出其不利的一面。4、公开讨论事情可能最差的结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低。——斯蒂芬.P.罗宾斯2.5商务交流的一般原则准确性完整性即时性有效性(适用性)策略性如:恰当利用非正式交流乔.哈里窗口自己他人自知不自知人知人不知开放区域盲目区域秘密区域未知区域自己他人自知不自知人知开放区域盲目区域人不知秘密区域未知区域“交流并不是太难的事,我们每天

5、不都在交流吗?”“我告诉他了,所以我已经和他交流了。”“每个人都是聪明的，不用我多说。”2.6交流障碍与控制问题的根源问题的类型信息来源过滤编码与译码缺乏共同经验、语义不同、术语理解不同、媒介问题接受者(交流对象)选择性注意、价值判断、对信息来源缺乏信任、信息超载反馈忽视反馈组织因素噪声、地位差异、时间压力、信息超载、网络结构交流者对信息表达的障碍（编码）错觉错猜信息过滤语言障碍信誉度不高地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限信息传递的障碍信息遗失时机不适媒介障碍与方式不恰当信息传导错误交流技能较差外界干扰交流对象对信息理

6、解的障碍知觉的选择性信息过滤交流对象的理解差异和曲解（价值观）信息过量“受讯者从不太可信的来源得到一个比他原来期望好一些的坏消息，他对这来源会重视；如果这个消息同原来期望的一样坏，他对这来源就不太重视；如果得来的消息比原来期望的更坏，他对这来源就更不重视。”HarveyClappSmith组织内部固有的障碍组织结构不合理组织气氛不和谐TSP反馈的忽视交流者可能发出第二次信息交流对象可能按不确定的信息行动忽视自我表现反馈心理背景物理背景社会背景文化背景背景公共的：大于等于7英尺社会的：3-6英尺个体（朋友）的：1-2英尺亲密

7、的：0-1英尺文化背景2.7知识是交流的基础口若悬河并不是交流的全部一个受过高等教育的职业青年白领，或许会因更丰富的知识背景、更频繁多样的社交活动、更快捷先进的交流工具和更有效的人际交流能力而将他（她）的社会联系变得更具衍生性和多样性，从而享受到更加生动而丰富的交流体验。《零点中国居民沟通指数2005年度报告》知识系统思考说写非语言听读非语言组织交流发送接收有效交流应具备的知识和技能如果想进行有效交流,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行交流。在交流过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。身为管理者，你

8、的目标是要交流，而不是要抬杠。交流箴言5高层经理4上层管理3中层管理2主管1初级阶段阶段语言规则信息的听众群面对直话题的的重要性复杂性的规模接下级广泛性1、掌握基本的拼写、语法、发音技巧。2、能组织句子、段落和信息，使文章协调一致。3、有效使用常用办公媒介，如信函、备忘录、员工会议。4、有效进行外部交流