crm系统设计与实施.ppt

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1、第六章CRM系统设计与实施5.1CRM体系结构与功能5.2CRM的网络结构选择5.3CRM的软件系统的组成与功能5.4CRM系统实施5.5实施CRM为企业带来的价值5.1CRM系统的体系结构与功能5.1.1CRM的体系结构三层结构图数据库管理系统操作系统、应用系统网络通信协议支持层用户界面用户SCM系统ERP系统数据接口界面层销售管理市场管理客户管理功能层1、客户机/服务器模式（Client/Server，简记为C/S）5.2CRM的网络结构2、B/S（Browser/Server）结构3、A/S（Application/Ser

2、ving）结构5.3CRM的软件系统的组成与功能一个完备的CRM软件系统，应该从两个层面进行考虑：1、从管理层面来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；2、从技术层面来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成，互为作用。管理的变革是CRM系统发挥作用的基础，而CRM系统则是支撑管理模式和管理方法变革的利器。5.3.2CRM软件系统的组成1、接触活动典型方式：呼叫中心、面对面沟通、传真、移动销售、电子邮件、因特网、金融中介等；2、业务功能包括：市场管理、

3、销售管理、客户服务和支持；3、数据库三类数据：客户数据、销售数据、服务数据；4、技术功能技术要求：信息分析能力、客户互动渠道集成能力、支持网络应用能力、建设集中客户数据仓库能力、工作流集成能力和ERP集成能力5.4.1CRM系统的选择选择的过程和标准分析问题，确定实施CRM的目标要实现这一目标所需的改进措施—通过CRM系统实现参考（多家）软件厂商的解决方案和咨询公司的建议注意CRM系统与企业其他信息系统的集成建立适合自身情况的产品评价体系揭开众多软件厂商的真实面目，开始选型5.4.2CRM系统的实施步骤1、项目准备－－取得高层领

4、导的支持，做可行性分析，勾画出CRM系统整体蓝图；2、项目启动－－组建项目实施小组、制定项目计划（实施和培训计划）、初步确定项目的评价指标；3、分析和诊断－－系统的安装和技术培训、基础数据准备、对现有工作流程的分析和诊断，进行相应培训；4、描绘业务蓝图－－结合BPR思想改进后的企业业务流程模型5、原型（Prototype）测试－－数据录入与测试、原型测试的准备、原型测试；6、二次开发与确认－－流程、制度、组织结构的设计7、会议室导航与最终用户培训－－验证和测试二次开发的可执行性；8、新旧系统切换－－（三种切换方法并行、直接、试点

5、）9、新系统的支持－－监控与维护5.4.3实现CRM的关键成功因素（1）高层领导的支持。为CRM设定明确的目标；向CRM项目提供为达到设定目标所需的时间、财力和其他资源；确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性；在项目出现问题时，高层领导应激励员工解决问题而不是打退堂鼓。（2）要专注于流程。技术只是促进因素，本身不是解决方案。因此，好的项目小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务流程与策略，并找出改进方法。（3）技术的灵活运用。技术的选择要与要改善的特定问题紧密相关。选择的标准应该是，根据业务流程中存

6、在的问题来选择合适的技术，而不是相反。包括CRM软件供应商和尖端的CRM技术。（4）组织良好的团队。CRM的实施队伍应该在四个方面有较强的能力：业务流程再造的能力；对系统集成的能力；对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支持、数据同步化策略等；实施小组具有改变管理方式的技能。（5）深入研究客户成熟度客户成熟度指客户的购买决策相当成熟，客户在追求产品和服务本身之外，还要求得到更多与购买决策相关的信息、知识和技术。一个成熟度较高的客户往往更注重与企业建立良好的客户关系。掌握客户购买行为模型、准确分析知识、信息

7、与技术对客户购买行为的真正影响。客户成熟度越高，企业实施CRM会更迫切，成功的可能性更大（6）强调企业自身的成熟度企业成熟度是企业面对环境的威胁或机会做出反应的灵敏程度，是衡量企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的程度。涉及到经营管理理念转变、组织机构调整、员工管理水平提升、生产运作流程优化等众多方面分为5个级别：初始级、可重复级、可定义级、可管理级和优化级只有达到可管理级或可优化级，实施CRM系统才会取得成功。（7）极大地重视人的因素。请企业的未来的CRM用户参观试用CRM系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。

8、在CRM项目的各个阶段，都争取最终用户的参与，使得这个项目成为用户负责的项目。在实施的过程中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。（8）系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提