礼仪培训讲座1)(1).ppt

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1、礼仪培训主讲：人无礼则不生事无礼则不成国无礼则不宁一、通用礼仪培训1、工作服饰2、服务礼仪3、礼貌用语4、行走礼仪1、工作服饰1、工作时间内一律着本岗位规定服装；2、工作服应干净，无明显污迹，破损；3、不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；5、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5—1cm；7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处；8、裤子要烫直，折痕清

2、晰，长及鞋面；9、鞋底、鞋面及鞋侧要保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；10、男员工应穿黑色或深兰色、不透明的中筒袜；11、女员工须穿肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒跟不可露在外。2、服务礼仪1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情；2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味；4、头发要清洁、整齐、无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不留小胡子、不留长发，不可将头发染成其他颜色。

3、前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，勿烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；5、女员工上班要化淡妆，不准在办公区域内化妆；6、不得留长指甲和涂色；7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等；10、不得在小区内大声唱歌、吹口哨、谈笑、喧哗；11、与业主交谈时应尽量少用手势，指引方向或位置时可借用手势，手指并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指方

4、向微微前倾，不得用手指或笔在业主面前比画、指业主、指示方向；12、与业主交谈时应时刻保持正确的表情：笑容自然、适度、贴切明确、对方容易领会；13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受；14、与业主交谈时应保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，勿斜视、扫视、窥视；15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或

5、双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。3、礼貌用语1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“中午好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“

6、欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢走！”、“请走好！”；4、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较近。5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起！”“失礼了！”、“真抱歉！”。请求对方谅解，可说“请您原谅”，“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；6、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”；7、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；8、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，

7、如无法断定对方婚否，则可称呼“女士”。老年人可称呼“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼“小朋友”；9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他的事需要帮助”。4、行走礼仪1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神、忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或响声过大；2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；3、与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路。4、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；5、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与

8、客人大约呈130度的角度，步伐与客人一