第章商务沟通的重要性.ppt

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1、第2章商务沟通的重要性学习内容2.1沟通过程2.2沟通的对象和类型2.3沟通障碍2.4克服沟通障碍2.1沟通过程沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码过滤系统和感知行动噪音图2-1简单的沟通过程模型是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。2.1沟通过程图2-2带有反馈的沟通过程模型信息信息信息信息发送者接收者沟通目标编码噪音反馈是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。过滤系统和感知行动2.1沟通过程课堂练习1新生须知2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象2

2、．2．2内部沟通2．2．3外部沟通2．2．4有效沟通的必要性2.2沟通的对象和类型2．2．1沟通的对象利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部利益相关者，如政府。2.2沟通的对象和类型1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。员工股东顾客供应商当地社区政府2.2沟通的对象和类型2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。2.2沟通的对象和类型课堂练习2员工手册2.2沟通的对象和类型2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。2.2沟通的对象和类型

3、2．2．4有效沟通的必要性2.3沟通障碍沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。2.3.1物理障碍2.3.2内部系统2.3.3员工2.3沟通障碍2.3.1物理障碍:由不够良好的工作环境所导致的。①干扰②距离③不良的设备④员工短缺⑤不良的工作环境2.3沟通障碍课堂练习3感受沟通的障碍2.3沟通障碍2.3.2内部系统由公司自身造成的。①距离②无效的沟通系统③不清晰的组织结构④缺乏培训⑤监管不足⑥角色不明⑦缺乏积极性2.3沟通障碍课堂练习4内部系统2.3沟通障碍2.3.3员工个人背景1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法

4、律系统；5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。②语言障碍③行业术语的使用④受教育的差异⑤个人观点⑥超负荷⑦误解⑧意外或故意歪曲2.3沟通障碍课堂练习5评估文化的影响2.4克服沟通障碍2．4．1考虑接收者的需要和理解能力2．4．2确保清晰地报告2．4．3简明扼要地表达信息2．4．4避免使用行业术语2．4．5使用多个沟通系统2．4．6鼓励对话2．4．7缩短沟通链2．4．8确保反馈关键词和术语沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员工，和外部

5、利益相关者，如政府。内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。推

6、荐阅读心理学家柏恩（EricBerne）的两本著作「人间遊戏」（TheGamesPeoplePlay）和「寒暄后你说些什么」（WhatDoYouSayAfterYouSayHello?）2.哈礼斯(ThomasA.Harris)著「人际沟通的分析」（Tran-sactionalAnalysis）「I’mO,K－You’reO,k」3.杰姆斯(MurialJames)著「强者的诞生」(BorntoWin)沟通分析之四种理论(1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。(2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。

7、(3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。(4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧。