物业服务品质提升方案培训资料.ppt

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1、碧桂园物业九岭天下服务品质提升方案销售期服务品质提升思路1.员工整体形象提升2.岗位设置及配置3.案场及示范区亮点提升4.日常工作提升5.示范区硬件设施及现场问题整改建议6.其他亮点提升启用装工衣并提升美观度1员工整体形象提升管家形象统一着装、统一员工铭牌、头花、丝巾、丝巾扣，提升整体美观度。物管员客户助理量身订做新版夏装工衣并统一发夹、丝巾、丝巾扣等配饰。在区域培训组支持下，全面开展员工岗位礼仪礼节培训并建立形成晨会制度电瓶车服务2岗位设置、配置及亮点提升序号服务内容实施办法计划完成时间备注1外围大面积时花布置根据绿化效果进行调整，增加时花数量，并进行美化布置2卫生间洗手台阴生植物用阴生植

2、物代替销售的假花，给客户以生机和温馨3资料展示区案场资料架摆放要美观，方便客户取阅4背景音乐特色播放申购民族特色及不同特色光碟，配合营销现场不同风格活动5水吧通过调制咖啡，加强现场香浓氛围6香熏在卫生间、销售大厅等处放置香熏增加香味，给客户以舒适感受。7毛巾在卫生间及客户休息区提供冷热毛巾，体现差异化服务和贴心服务8饮品服务为客户提供不低于3种以上饮品服务，体现尊贵和温馨9WIFI在售楼处增加WIFI，并设置标识，让客户体验网上冲浪。序号服务内容实施办法计划完成时间备注10雨伞、雨具及撑伞服务购置雨伞、雨具放于车场及售楼处大厅位置，由物管人员负责提供服务物质己采购11梳洗百宝箱在卫生间小桌台

3、上放置百宝箱，为客户提供细致周到的关怀和服务12消毒擦手毛巾在卫生间放置消毒过的白毛巾供客户使用，并专设回收栏。13香薰在公共区域及卫生间放置熏香机，使舒心的气息能缓解客户心情疲劳14润手霜及梳子等卫生间放置润手霜及梳子等物件，供客户洗手及化妆时使用15卫生间门上安装背包挂件在卫生门后安装小挂钩，供客户挂置背包及小件物品己安装16温馨提示洗手台、衣包挂钩等处张贴温馨提示17绿化鹅卵石定期清洗每月对鹅卵石定期清洗，使其表面光亮，给人以舒适感受。每月18保洁手推车在外围岗增加保洁车，放置保洁工具等物品，提升物业服务品质，展示良好形象。序号服务内容实施办法计划完成时间备注19水果、点心手推车在水吧

4、附近配置手推车，为VIP客户提供尊贵亲情服务。20婴儿护理车主动为客户提供人性化亲情服务，当客户有服务需求时，水吧服务员主动为其办理租借手续并提供相应服务。21石材养护每周1次石材处理，为不影响客户晚上进行作业。22沙发、座椅护理购置干洗机，每季度清洗一次23灯具护理每周对灯具进行一次护理，确保光亮效果24地毯清理用发泡剂和干洗机每月对地毯进行清洁一次25木地板护理用地板蜡每月护理一次26快速清洁车辆物管人员、形象岗配置光亮刷和毛巾，为客户提供除尘清洁。在雨天为客户擦试倒视镜服务，并提醒客户小心驾驶27车辆清凉罩服务夏季为客户提供遮阳服务，体现贴心服务。序号服务内容实施办法计划完成时间备注2

5、8销售大厅物业咨询在售楼处设置物业服务咨询，为客户提供物业咨询及装修咨询服务29绿化排水沟铺鹅卵石美化将未做绿化排水的边部切成小沟，然后铺鹅卵石防止泥土染地面30绿化取水点改造对绿化取水点未做小水池进行改造31水果拼盘服务对水吧员进行培训，使其掌握水果拼盘做法。34展示区垃圾箱底座处理对垃圾箱底部进行硬化，加地毯美化。增设销售外岗台形象岗工作内容1、对外进行形象展示，提高项目知名度；2、对进入案场车辆进行引导；3、协助礼宾岗做好客户撑伞等服务。岗位服务标准问好指引通知立正见到客户，迅速立正，转身，微笑面对。指引客户步行：距离岗位6米内，面带微笑规范敬礼，3米点头问好。准备客户驾车：距离岗位1

6、0米内，面带微笑规范敬礼，目光随客户移动，保持2秒，并指引方向。站岗时，保持跨立，时刻做好迎接客户准备设施设备：1.耳机式对讲机2.雨伞3.雨伞架4.红地毯5.欢迎植物物管部建立双人巡逻岗1.为业主展示物管工作形象2.及时解决业主需求3.提高小区安全管理礼宾岗位设置1、见客户问好，展示高端服务标准，体现客户的尊贵感；2、为客户提供开车门、撑伞服务；3、引导服务示范区和案场外围设置保洁展示岗1、对案场外围及示范区进行循环保洁2、遇见客户即停下手中工作，做小径礼让的动作并向客户问好；3、客户引领服务设施设备：1.耳机式对讲机2.保洁推车3.清洁工具4.保洁提示牌水吧服务及岗位设置1、遇见客户问好

7、并微笑；2、向客户提供不低于3种以上饮品，体现客户的尊贵；3、向老人和孩子提供帮助和服务；4、根据需要向客户提供小点心或水果；5、每15-20分种向客户续饮品一次。销售接洽请入座饮品服务礼貌问好设施设备：1.耳机式对讲机2.咖啡机、饮水机3.冰箱、制冰机、4.湿巾5.托盘6.杯子3示范区及案场亮点提升内容1、售楼处外围较开阔，可以考虑增加休闲椅，增加人气；2、在售楼处和示范区木平台增加花缸点缀，增加氛围（花缸