导购培训案例资料二.doc

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1、（一）导购：“欢迎光临！”顾客：“嗯！……”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后再一款床的前面停留了下来）导购：“先生，这是我们今年卖的最好的一款床！它最大的卖点是吸收看‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨，而且您看它的做工……”（一上来就“开药”，“病人”会怎么想？）顾客：“我先看看！”（还没说完顾客就开始转移到其他产品，来到另一款床前，潜意识地用手按了一下）导购：“先生，这款床也非常不错的！现在正在做促销，可以打8.8折，并且还提供免费送货上门，现在买真地非常划算！您可以躺在上面感受一下，非常舒服的……”（总是用价

2、格去赢得顾客，对于难用品来说效果并不好；不是针对性的介绍，顾客兴趣也不强，所以，引导体验往往不成功）顾客：“不……不要了，我怕给你弄脏了！”（说着顾客又开始转移向其他产品）导购：“先生，我们DP品牌非常不错的，质量也是很好的，所以，您尽管可以放心购买的！我们的促销今天已经是最后一天了，明天您可就享受不到这么优惠的价格了！”（看到顾客对上面的策略并不感兴趣，便开始用价格的杀手锏）顾客：“我先看看吧，再比较比较！”导购：“那好吧！您再多比较比较，欢迎再次光临！”（二）导购：“欢迎光临！”顾客：“恩！……”（顾客随便回应之后开始浏览产品，然后在一款床的前

3、面停留了下来）导购：“先生，您看这款床是我们今年卖的最好的一款！它最大的卖点是它吸收了‘时尚韩风’的文化特点，特别适合现在年轻人使用，放在卧室里非常温馨！请问先生，怎么称呼您？”（此时，不要再继续介绍产品，应该把话题先引开，探寻需求后再做介绍也不迟；询问姓氏就是在拉近顾客关系）顾客：“噢，我姓张！”导购：“噢，张先生，请问您是主卧用还是次卧用啊？”（大致探寻需求方向）顾客：“是主卧用，新房子，还没搬呢！”（顾客回答了问题，还主动暴露家装的情况）导购：“噢，那您应该是婚房用了？”（导购应该根据年龄进行试探，以为后面做铺垫）顾客：“啊？这方面还有研究啊

4、？”导购：“是呀，张先生，这方面可有讲究了！根据咱们国家的传统习俗，您说我讲的有没有道理啊？”顾客：“恩，有道理，没想到还有这么多讲究！看来我们年轻人真的不懂！”（话说开了，兴趣被激发起来了，信任关系也基本建立了，下面的需求探寻就很容易了）顾客：“我家是简约中式风格！不过整体颜色有些暗了！”导购：“噢，是这样，那就需要颜色浅一些的床，不然会感觉更暗！那您平时喜欢在床上看书或者看电脑吗？”顾客：“这个嘛……不是太多！”导购：“那您喜欢硬一些的还是软一些的呢？”……（一翻成功需求探寻之后）导购：“张先生，根据您说的情况，刚才您看的那张床还不是最适合您的

5、，其实，我们这里的其他两款比较适合您，并且价格比刚才您看的那款还要实惠，来，您这边请……”（三）关键问题破解与情景演练（一）导购：“欢迎光临！”顾客：“……”（顾客没回应，开始浏览产品）导购：“您好，小姐！请问您想看哪方面的产品呢？”顾客：“我先看看！”（顾客第一次拒绝导购）导购：“呵呵！小姐，买床上用品是要多看看，多比较比较的！请问您买床上用品是送人还是自己用啊？”（不放弃，先作认同，缓解压力，再次探寻）顾客：“我先看看吧！”（再次拒绝导购的接近，顾客要么很自我，要么属于沉默型）导购：“呵呵，没关系的！您先看看有没有您喜欢的，有问题请随时喊我！（

6、以退为进，再次寻找机会接近）顾客：“……”（慢慢浏览产品，在一款产品前停了下来，导购员的机会来了）导购：“小姐，今天真是太冷了！来，喝杯热水吧！”（一杯热茶既是你的服务，也是你接近顾客的“道具”，顾客一般都会接受）顾客：“哦，谢谢！这款多少钱？”（顾客开口了，开场问价已经成了顾客的购买习惯）导购：“小姐，您眼力真好，这款产品我们卖得非常好！您看它看上去多有个性和档次感！光我说还不行，来，小姐，您来感受一下这面料……”（回避开场谈论价格，而是让顾客更多的体验产品，这点导购做得很好）顾客：“我看了很多家了，感觉面料都差不多！”（针对顾客拒绝体验产品的原

7、因，导购不能再让顾客的“感觉差不多”继续下去，一定要改变顾客的这一观点）导购：“呵呵，看来您买东西很仔细啊！是的，小姐，您说得很有道理！家纺产品看上去或者随便感受一下，是感觉差不多，可是您要是仔细对比一下就会见分晓了。来，您来摸一摸这两种面料的感受有什么不一样……您是不是感觉这一款的手感更加细腻？”（先赞美顾客的仔细，然后认同顾客的观点；认同不等于认可，接下来要引导顾客更深入的体验产品，以找到不一样的“感觉”，最后要通过提问来确认顾客感觉的效果）顾客：“嗯，是有点！”（顾客开始找到差异感了，导购的引导有效了）导购：“是的，小姐！因为这款是意大利原装

8、进口的丝棉交织面料，它是经过特殊……工艺加工而成的，具有……的优点，所以您会感觉到它的手感非常好！请问小姐您今天是想看大件