基本服务流程.doc

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1、基本服务流程：顾客迎门→推销商品→邀请试穿→附加推销→安排付款→恭送顾客营业应注意的事项制定月销售目标开门营业（灯光、音乐）早会（昨天完成的情况，和发现的不足、问题分析、好的现象表扬，当天目标、指标分配到个人）店务卫生（鞋底、面、里、支架、台卡、柜台）招待顾客收货：1、公司的来货店里收到后要核实清楚数量，托运部送货时留意外箱是否有开过的痕迹，检查是不是用公司专用胶纸封箱，当场和送货人员核实，以免造成鞋子遗失。2、收到货后清点明细，要检查实物、大小码、顺风、单只、里外不一，检查后有问题在鞋盒上用贴纸写清原因，及时反馈公司区域主管或仓库。3、公司出货时店里可以从系统里马上可以看到出

2、货的明细。退货原则：1、分店在退货时，不得漏退、多退、退错，单只，退货时进行检验、恢复原包装，按收货时的检验标准进行且恢复原包装，如果退单只鞋公司直接打回店里并且下次将不再接收。2、退货时最上面一个鞋盒的右下角（与条形码粘贴的地方为同一方向）用白贴纸注明“××店退××仓库，小计××双，×月×日”。退货店店名、收货地址电话、退货数量、退货明细、退货日期缺一不可。3、退货时间不明确：女单、女靴35天，女凉：25天，男鞋：45天，公司来货时要注明来货的时间方便退货时间的控制，过期公司将拒收，延期的货品明细要先向区域主管沟通申请，报备到公司，同意后方可延期。4、代销的货品时间：60天5

3、、残次品未区分：退残次品时用贴纸标明原因，公司收到未注明的直接退回店。补货原则：1、每次补码时报清楚补码的款号，尺码、颜色，店内所需要的辅助用品和副品一起报到补货的跟进人员（标价签、打印纸、封箱胶、袜子、鞋垫、柜贴、吊旗、销售单等），补码的货和新上的货要分开统计。2、每周两次补货（周一到周五）（特殊情况除外）3、每次补货一天补货不可超过两次，如果有两次公司补货组拒绝接收下单4、顾客下单订鞋：订过的鞋子调到店里大小不合适公司不予退换，发快递订鞋时说明发哪家快递，详细地址，货号，尺码，颜色说明清楚！抽样原则：卖场的样品1、样品抽样不一致：男鞋是左脚全部统一左脚，有些店卖场的样品左右

4、都有，这样造成卖场样品不协调。2、样品单色单只陈列：店里经常会出现单色单只的样品放在柜台上，这个时候可以抽同类型的样品组合在一起。3、两只样品大小差异大：会出现38、和42码的样品。4、漆皮的样品吸色：陈列时不要放在一起。5、销售的样品未出样：造成货品在仓库积压。卖场气氛、广告张贴规范一个好的环境，会让人心情愉悦。一个购物气息浓厚的卖场，也会激发人的购物欲望，1、灯光（秋冬季：暖色光）（春夏季：冷色光）直接影响卖场氛围，走入灯光明亮的店铺和灯光暗淡的店面给人截然不同的感觉天花板顶灯：全天开放货柜顶层射灯：全天打开货柜灯：全天候必须全部打开橱窗灯光：晚间营业时间阴天必须全部打开

5、门头灯：冬季晚上：5：30点至营业结束夏秋季节晚上：6点至营业结束2、音乐音响可以为卖场营造一种轻松、愉悦的购物氛围，接触顾客和导购员的疲劳感，让顾客在轻松愉悦中挑选商品上午：以轻快的音乐为主，给人轻松愉快的感觉中午：比较节奏感较强的音乐给人以振奋的感觉下午：三、四点后播放抒情的音乐，使人放松晚间：七点后播放节奏感较强的音乐3、气味可产生的气味皮革的气味油漆味试穿后的气味4、宣传物品的合理利用吊旗、柜贴橱窗海报企业杂志报纸新商品宣传册5、店内广告张贴不规范（1）陈旧、卷曲、油污、破损的POP须及时更换（2）柜贴粘贴时透明胶不可直接露外面，粘贴时统一粘贴在同一边，粘贴三层为最佳效

6、果。（3）换季时应及时更换新款的宣传广告，不同季节用不同颜色的广告。货品陈列规范黄金位好的陈列点：柜台后面与视线等高的货架位置、进门前等都是较好的陈列点，有特色的产吕或新品靠前陈列开展促销时要争取下列位置：商店人流最多的走道中央、货架的上面两层、墙壁货架的转角处、收银台旁等。不好的陈列点：仓库出入口、黑暗的角落、转角等。展示台是产品的主要展示区，以陈列新款、特殊皮料款、主推系列、功能系列为主，产品陈列风格以简约为主，推广道具陈列要配合相关产品。中岛货柜以陈列低价位商品为主，上面两层陈列畅销商品，三、四层陈列断码、特价、过季商品，中岛货柜上面两层使用陈列道具，三、四层不可使用陈列

7、道具。高柜高2400mm每节宽1300mm左右，多使用于主形象区，也是主要陈列区，每层为平放式展示。高柜的陈列方法：第一层陈列不同类别的特色代表款。第二、三层陈列畅销款。底层陈列断码、过季款式。单层陈列要点：每节柜每个层板陈列6-8只单款。两个或三个单款为一组进行陈列每一组内，各单款间间隔约10mm（约一个手指的距离）。两端距柜约50mm。一、二层使用陈列道具、三、四层不使用陈列道具。使用陈列道具是为了将产品的特色、亮点展示可灵活运用。同款不同设计的为一组进行陈列，陈列原则为同款接近陈列。两