POP商家在线客服使用培训资料.pdf

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1、POP商家在线客服使用交流卖家服务管理部2015/1目录1商家版PC客户端新功能简介2商家在线客服服务提升建议3商家在线客服服务案例分享4交流讨论目录1商家版PC客户端新功能简介2商家在线客服服务提升建议3商家在线客服服务案例分享4交流讨论商家版PC客户端新功能简介一、小耳机：如商家有关于京东业务无法处理时，可以联系小耳机进行咨询：二、云知识库：智能化服务工具，商家可随时通过页面内的关键词检索、自助查询问题库，高效解决常见问题。商家版PC客户端新功能简介三、客服头像和客服昵称：客户会话界面可以看到客服头像和客服昵称，如果没有昵称，是显示客服账号

2、。设置头像：建议店铺的客服都设置统一的头像，最好是店铺或者品牌LOGO设置昵称：建议客服昵称使用统一的开头，最好是店铺名称开头，如：***旗舰店客服01，***旗舰店—花花，***旗舰店—草草等提升品牌曝光率、彰显客服专业性、增加亲切感商家版PC客户端新功能简介四、消息盒子-消息订阅器：可设置消息提醒类型：消息接收设置：商家后台——我的店铺——消息接收设置，将对应的消息设置为IM提醒；商家后台——账号管理——员工管理——员工信息——补充权限，将子账号勾选对应的消息提醒权限及时了解最新消息、降低价格设置风险、提升客服处理时效商家版PC客户

3、端新功能简介五、客服设置：客服工作台设置商家版PC客户端新功能简介自动回复：需都要进行勾选设置商家版PC客户端新功能简介六、客户管理：主动联系客户功能，系统会展示最近30天内联系人和下单的客户信息，客服可以主动发起咨询：主动服务，降低联系客户成本，提升问题处理时效商家版PC客户端新功能简介七、客服管理：主账号可以管理本组子账号的最大接待量，点击主界面的“客服管理”，点击“修改”按钮即可：主管监控坐席现场，实现快速调整商家版PC客户端新功能简介八、客服工作台：客户真实状态展示，对于已服务完的客户可直接右键移除实时了解客户状态，便于主动服务

4、客户备注：可以对客户进行备注，同咨询组内的其他客服也可见：实时备注，同时接待多位客户时可及时记录客户需求，后续统一处理，提升客服处理效率商家版PC客户端新功能简介订单备注：客服可以快捷的进行订单备注，订单备注会同步到商家后台客户分配逻辑：客户分配的逻辑是按照正在接待量与最大接待量的比优先分配；（正在接待量：计算正在咨询的顾客人数，超过10分钟顾客未发言会话即时失效，不计算在客服的正在接待量）挂起状态不分配新的客户，但是有两种情况除外：a、当其他客服都不在线时，即使挂起状态也会分配新客户；b、当客户从个人版、移动端最近会话找到指定客服

5、进入咨询时；商家版PC客户端新功能简介九、消息推送：骂人类消息推送：当系统监控到会话过程中出现辱骂类的词语，会自动发送消息给商家客服，提醒客服不要与客户产生争执并给出参考话术客户24小时内重复咨询：客户24小时内重复咨询第5次/第8次，会推送消息至商家客服，提醒客服关注。目录1商家版PC客户端新功能简介2商家在线客服服务提升建议3商家在线客服服务案例分享4交流讨论商家在线客服服务提升建议-客户诉求客户诉求及时响应解决问题感受良好商家在线客服服务提升建议-客服技能客服技能客服操作建议1、工作时间保证咚咚在线2、自动回复设置，首次欢迎语设置及时

6、响应3、快捷短语设置4、服装/鞋靴商家开通JIMI1、新产品培训（产品卖点）专业技能2、订单/服务单流程培训3、知识共享-(常见问题、疑难问题)1、端正服务态度：不要与客户产生争执、辱骂服务意识或者挑衅客户2、学会委婉拒绝：通过软技能（话术）规避风险商家在线客服服务提升建议-满意度改善建议：1、邀评：要求客服在会话过程中对客户不满原因进行满意度邀评，提高评价人数；2、开通JIMI：已支持JIMI的品类，请商家及时开通JIMI，合理利用工具，降低11、参与评价的客户数量太少、参与评价的客户数量太少人工客服压力；3、最大接待量：在设置——客服设置，

7、22、促销、促销活动期间，客户咨询活动期间，客户咨询量量调高客服最大接待量，在大促期间增加骤增，客骤增，客服人力不足服人力不足客服人力，降低客户排队时间；33、特殊、特殊时段（午餐、休息时段（午餐、休息））4、话术：把优秀话术设置为快捷回复，咚咚咚咚无人值班无人值班禁止与用户发生争执，端正服务态度，话术参考链接：4、客服用语不规范，服务意识较差http://mjbbs.jd.com/thread-6987-1-1.htmlPOP商家在线客服案例分享案例一：不卑不亢显专业案例分析：客户：你们推荐我买L号的，我刚收到，穿着小怎么办啊对于客户的不合理

8、要求，客服的“暴脾客服：您先试试，真的小了，联系我们，七天内都可以换气”瞬间点燃，明显被客户影响。的客户：你们推荐的，那运费你们要负责啊客服：每个人穿