顾客心理发展(000001).ppt

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1、第三章顾客心理发展第三章顾客心理发展案例：导购日记里的生意经(见word文档)第三章顾客心理发展结论：顾客开始都不相信，经过服务人员的介绍和自身的学习过程，最终确定该产品是好还是不好。主要内容顾客学习原理及应用顾客满意及顾客价值顾客消费心理变化趋势第一节顾客学习原理及应用事例:顾客学习，驱动市场通用电气公司（GE）重新界定了飞机引擎业务的价值观念，致力于与航空公司建立更为密切的关系，提高航空公司的资产利用率。沃尔玛公司（Wal-Mart）通过天天平价方案，对顾客价值做出新的阐释，向顾客持续提供低廉的价格、优质的商品以及良好的服务。在摩托罗拉（Moto

2、rola），重新确定现有市场和开发新市场。第一节顾客学习原理及应用结论：这些公司都在驱动着市场，并从中得到回报。这种竞争战略的观念及其暗含的顾客学习思想，影响深远。第一节顾客学习原理及应用（1）顾客的知识认知偏好选择品牌的原因第一节顾客学习原理及应用（1）顾客的知识顾客的知识就是竞争游戏的规则随着顾客深入学习，这些游戏规则也会因应品牌发展的战略而不断演变。第一节顾客学习原理及应用（2）顾客学习的内涵通过对外界信息的接受以及对自我需要的清晰界定从而确定产品的选择第一节顾客学习原理及应用（3）企业掌控顾客学习的利器—品牌战略通过提供产品、传递广告信息以及

3、通过顾客的每次交道，决定了顾客的经验。基于经验，使顾客逐步了解品牌之间的差异（认知），就品牌的价值差异做出判断（偏好）。最后使顾客形成选择品牌的逻辑（品牌选择策略）。第一节顾客学习原理及应用（4）顾客学习的特点毕生的过程顾客的认知、价值观和决策方式都将随着自己的经历而发生变化。所以，顾客学习是一个毕生的过程。第一节顾客学习原理及应用（5）顾客学习的方式模仿观察榜样，模仿榜样。第一节顾客学习原理及应用例：何洁爱我索爱开启娱乐营销新思潮第一节顾客学习原理及应用逆市而上，品牌营销数码行业经历了03、04年的快速发展之后，曾经达到2000多个品牌的国产MP3

4、市场，如今只剩下不足500家。第一节顾客学习原理及应用娱乐营销：紧贴产品，人气带动数码产品的主要功能之一就是娱乐何洁拥有超高人气和美誉度超级女声具有强大的社会影响力第一节顾客学习原理及应用总结：模仿是一种心理，心理的力量是强大的，也是不可抗拒的。第一节顾客学习原理及应用讨论：如何利用消费者的模仿学习进行电动自行车的营销？模仿学习的本质在什么地方？第一节顾客学习原理及应用（5）顾客学习的方式联想由此及彼第一节顾客学习原理及应用案例：卖羽绒服（见word文档）第一节顾客学习原理及应用结论：顾客最终是被自己说服顾客最终是被“利益”说服让顾客去联想拥有产品给

5、他带来的利益，联想未拥有产品可能引起的痛苦以图画的形式显现于他的脑海中。第一节顾客学习原理及应用讨论：你是周大福的销售员，你如何向一对即将结婚的未婚夫妇销售婚戒？第二节顾客满意与顾客价值引例：海尔的“12345”法则1个证件2个公开3个到位4个不准5个一第二节顾客满意与顾客价值引例：TCL移动通信创建的“8S金钻服务”专业服务specialservice全程服务sweepingservice:快速服务speedyservice微笑服务smilingservice个性化服务self-identityservice全国联保服务serviceofthewh

6、olecountry全天候服务serviceinallday满意服务satisfactoryservice第二节顾客满意与顾客价值他们为什么这么做呢？做好产品不是企业目的，最终的目的是让消费者满意，从而获得市场份额和利润。第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略如果你去拍婚纱照，摄影师没有给你想要的服装，你满意吗？如果你请别人吃饭，服务员没有及时为你的朋友准备好碗筷，你满意吗？第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略顾客满意：顾客现实和潜在的需求都被满足如：购物时有休息的地方；买电器后能安装。第二节顾客满意与顾客价值一

7、、顾客满意与促进顾客满意的策略顾客满意的具体内容：（1）效用。农药要能杀虫和人；房子要能住人；银行不能把帐算错。（2）消费的经济性。吃不肥跑瘦（3）过程愉悦。旅游时被宰第二节顾客满意与顾客价值一、顾客满意与促进顾客满意的策略怎么让顾客满意呢？了解顾客满足顾客尊重顾客第二节顾客满意与顾客价值案例：中国汽车业的CRM变成CRT2001年，上海大众筹划实施CRM。2007年，广汽丰田全面导入e-CRB虽然汽车业的CRM不断进步，但顾客满意却不断退步。第二节顾客满意与顾客价值案例：中国汽车业失败的10年2009-2010年，很多汽车企业支持自己的经销商，利用

8、各种名目和手段提价卖车。超过90%的管理者知道顾客关系管理是什么，却不知道顾客关系是什么。大家都在重视一个自