顾客满意要素与重要性.ppt

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1、顾客满意课程目录影响顾客满意的现状探讨顾客满意让顾客满意的沟通顾客满意的重要性目前餐厅影响顾客满意的十大罪状一、柜台人员不足，等候点餐时间过长顾客表现：焦虑二、柜台点餐人员精力不集中，造成顾客多次提醒顾客表现：不被尊重三、新员工独自上线，无资深人员指导顾客表现：不被重视四、等候牌过多，产品等候多数超过承诺时间的6分钟以上顾客表现：用餐过程愉悦和担心五、忽视外场管理，常使顾客处于孤立无援境地顾客表现：专业性怀疑六、卫生间太脏或气味太重，缺乏快餐业应具有的清洁卫生和专业性表现顾客表现：餐厅格调和期望落差目

2、前餐厅影响顾客满意的十大罪状七、柜台人员与内场沟通技巧（音量/语调）况且无任应答顾客表现：惊愕&责任心？八、外场人员速度缓慢，用餐环境恶劣，“各管一段”顾客表现：满场找服务员九、与顾客争执，甚至争吵顾客表现：怨气/愤忿&人格成熟度？十、产品“质量”问题得不到满意答复顾客表现：品牌怀疑和品牌转换目前餐厅影响顾客满意的十大罪状警示：别忘了，“顾客才是你在这儿工作的理由，也是唯一理由，你可以不要顾客，那么公司没有存在的理由了！”总结你餐厅存在以上哪些情况？制定改善计划终极目标：实现以顾客满意为中心！！！顾客

3、满意概念概念形成：满意=期望值-实际值（结果）概念解读：期望值》实际值不满，品牌转换期望值=实际值继续往来，追求更满意者，关系维持难长久期望值《实际值满意，持续往来，口碑形成顾客满意要素硬件设施软件设施影响期望值的三个因素广告（表现/承诺。。。）口碑顾客过去的消费经验（唯一不可控因素）顾客心理与行为图顾客转向竞争者顾客不再上门抱怨增加保有忠实的顾客满意度的提升++不满的增加——顾客的拥有顾客的流失（愉快）（不愉快）—+顾客满意衡量和改进方法四个重点：投诉和建议事项的落实顾客满意调查的执行分析和改善计划

4、以消费者心态去看餐厅经营加强分析流失和可能流失顾客顾客满意满意是指对产品的可感知的效果与期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态行销概论关于顾客满意的一些事实◆吸引一个顾客所耗费的成本相当于保持一个现有顾客的5倍◆95%的不满意的顾客不会投诉，大多数人仅仅是停止购买◆54%—70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，还会继续购买◆顾客投诉得到妥善解决后，每人会把处理情况告诉5个人顾客三愿产品能发挥应有的功能服务确如企业所应有如上述落空能适当补偿顾客的期望顾客就是企业的主人真正被当成客人来看待干净舒适的环境

5、亲切愉快的微笑具有专业知识的服务能受到立即的注意能正眼看着他们能立即叫出名字服务人员熟悉相关事项以实际行动履行保证能为他们保守秘密你能始终保持好脾气期望有意外惊喜如何使顾客对企业具有向心力向他们征求意见参与员工服务考评成为品质咨商顾问当遇到不讲理的顾客保持平心静气把顾客带开处理让他知道你能体会他的状况提供其他的选择仍要坚持立场但别激怒他每一位顾客是我们的贵宾问候顾客立即招呼顾客站立以表尊敬微笑以示友好介绍自己并使用顾客的名字建立眼睛交流握手提供帮助说：“我可以为您做什么？”为顾客提供座椅/额外帮助每一

6、位顾客是我们的贵宾了解顾客的心情仔细聆听提出问题以查究澄清换种说法以促进了解保持友好的声调保持信任每一位顾客是我们的贵宾和顾客共鸣将自己放在顾客的立场如顾客抱怨，找出某事以赞同表露真正的关心自己解决顾客的需要担负责任如需要提供额外支持每一位顾客是我们的贵宾感谢顾客提供名片感谢顾客邀请顾客再来你有其他建议吗？记住，每一位顾客都是我们的贵宾。任何时候都在外表和穿着上显示你是专家。顾客满意的沟通基础你要有五心爱心专心用心同理心热心顾客满意的沟通THANKYOU！员工