公共关系的功能概述.ppt

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1、第九章公共关系的功能指为了实现公共关系目标所开展的各种具体活动共同体现出来的整体作用公共关系的功能公共关系的功能：1.收集信息2.传播沟通3.塑造形象4.协调关系5.咨询决策第一节收集信息组织形象信息相关公众信息社会环境信息活动条件信息组织形象：是指社会组织的特征和表象在公众心目中反映，是公众对组织的整体评价，组织形象信息是公众对组织形象构成要素的反映和评价，组织形象有多种要素所构成，一般企业组织的构成要素分为两大类：外在形象信息和内在形象信息一、组织形象信息公共关系学外在形象组织的名称组织的建筑组织的设备组织的商标组织的广告公共关系学组

2、织的名称公共关系学组织的建筑公共关系学公共关系学组织的设备组织的商标组织的广告公共关系学产品的包装公共关系学内在形象组织的产品质量、组织的服务水平组织的管理水平、组织的技术水平组织的信誉状况、组织的价值观念公共关系学产品的质量公共关系学SK-Ⅱ含违禁成分产品名称批号（限用日期）规格SK-Ⅱ清透防晒乳液606221180130克／瓶SK-Ⅱ护肤洁面油200710250ml／瓶SK-Ⅱ护肤洁面霜200904120克／瓶SK-Ⅱ活肤抗皱修护膜42802118014片／盒SK-Ⅱ重点净白精华液602021180130ml／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉

3、饼OB-4506650480110.5克／盒SK-Ⅱ润彩活肤粉凝霜OB-2429321180210.5克／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OB-2612221180130克／瓶SK-Ⅱ重点净白素肌粉底液OP-320080430克／瓶SK-Ⅱ护肤精华露20071175ml／瓶SK-Ⅱ护肤面膜2009026片／盒SK-Ⅱ多元修护精华霜603021180180克／瓶公共关系学SK－Ⅱ退货须签“质量无问题”日前，国家出入境检验检疫机构宣布，在日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品牌系列化妆品中查出禁用物质铬和钕，此后宝洁公司宣布9款SK－Ⅱ产品

4、可退货，但不少消费者反映，他们在退货时被要求签署一份协议，承认所退产品“不存在质量问题”，这让他们觉得无法理解。黄小姐数日前在农林下路某商场购买了SK－Ⅱ“多元修护精华霜”与“护肤精华露”。昨日上午，她携带相关产品及购物凭证前往专柜办理退货。“如果要退货，必须先签署一份协议。”售货员的话让黄小姐吃了一惊。在仔细阅读这份名为《非健康相关非产品质量问题投诉快速退货处理》的协议后组织的服务水平公共关系学黄小姐立刻表示拒签。原来这份协议下附着一份《简易协议》，内有“本产品不存在质量问题，本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理……”等内容。

5、黄小姐说，正是出于对产品质量的不信任她才会退货，又怎么能签字承认产品不存在质量问题呢？况且，在宝洁发布的退货相关公告中也没有提到过这份协议。售货员态度坚决，不签字就不退款，黄小姐一怒之下从对方手里夺下协议离开商场。昨日记者致电SK－Ⅱ大中华区免费热线，接线员说，签这种协议是公司统一的要求，她强调所有进入柜台销售的SK－Ⅱ产品都符合国家有关标准，不存在任何质量问题，之所以同意退货也是为了照顾消费者的感受，而非产品质量有问题，如果不签协议，专柜不能办理退款。公共关系学广州市人大代表、律师朱永平则认为，宝洁要求消费者签署的这份协议违反了“公平、

6、自愿”原则，因此不具有任何法律效力。“不签字不退货”的规定，已带有强迫意味，是一种“霸王条款”，消费者完全可以拒签，如果一定要签，也可协议上另外注明该协议并非本人自愿签署。记者昨日就此事联络宝洁中国总部，截至发稿时没有收到对方回应。另据新华社电　针对日本SK－Ⅱ品牌系列化妆品问题，昨日，国家质检总局有关部门负责人对新华社记者表示，如果在相关问题产品中再次检出严重质量问题，将根据规定暂停有关产品的进口。该局有关人士同时表示，宝洁公司已在各大城市接受问题产品的退货，质检总局对此表示肯定。公共关系学组织的管理水平组织的技术水平公共关系学组织的信

7、誉状况组织的价值观念组织的价值观念公共关系学杜邦“为了更好地生活，制造更好的产品”日本日产公司提出的：“用眼。用心去创造”美国航空公司“高度可靠性”中国民生银行“诚信多赢”麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表，即Ｑ、Ｓ、Ｃ、Ｖ。具体说，Ｑ代表质量（ｑｕａｌｉｔｙ）、Ｓ代表服务（ｓｅｒｖｉｃｅ）、Ｃ代表清洁（ｃｌｅａｎｌｉｎｅｓｓ）、Ｖ代表价值（ｖａｌｕｅ）。公共关系学二、相关公众信息1.公众构成情况信息2.公众需求情况信息3.公众评价情况信息公共关系学1.公众构成情况信息1）外部公众的数量、分布、特征、需求、观念、与组织的联系状况、对组织

8、的重要程度等；2）组织成员的数量、专业、年龄、性别、能力、职务、职称、文化程度、需求层次、劳动态度、思想素质2.公众需求情况信息1）物质需求信息：改善物质生活环境、获得优良产品、各种有形服务等