年11月客服绩效考核表.doc

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1、2011年财年第11月（季度）绩效考核表姓名部门岗位填表日期年月日月（季度）主要工作任务（只有3个来源）考核标准（只有5个标准）分项权重总权重%资源支持和承诺（只有4项）自评得分参与评价者上级得分1.接听电话数量：每日来电话的总数量每个来电保证接听的数量100%质量：客户购房信息资料的完成程度，时间：每个电话的接听标准时3-5分钟。评价：上级对客服态度，记录完成程度做评断。客户对客服的态度，专业知识，回答问题的程度来做评判。2.录入信息数量：录入完成率100%，每一个来电都要录入。质量：客户基本信息的完善程度（列出客户

2、来电必须要落实的几个重点工作项例如：价格。面积。等）时间：变接听边记录，接听完马上录入。100%评价：上级对录入信息的完整度和态度的评判，经纪人评价。对客服记录客户信息的完整度评价。（看不懂就是不好）3.房源配对数量：每个求购客户必须配对房源3套以上，如果不合适知道匹配到合适的房源为止。质量：符合客户的重点标准X项。能看房”时间：当天求购客户当天配对3-4个小时必须完成（圣瓦伦丁，道具服装师→化妆师→摄影师→道具师）评价：上级评价，配对的匹配程度权重少。客户评价对房源的评价权重多：“评价设计记录、录入、配对过程。”4.

3、回访经纪人：经纪人：落实房源是否存在、真实度、房源详细信息、看房时间等信息；7/7同时也能来评价经纪人对这套房源的了解程度（用来评判经纪人的工作情况）数量：配对每套房源的时候要落实房源的信息。数量根据匹配的房源来决定质量：落实房源的详细信息的准确度及完整度（例：税费，朝向，等问题）时间：配对房源时马上回访。评价：经纪人对客服描述的客户求购信息的清晰度与准确度的评价5.回访客户：数量：每条求购都要当天回访（有些只是问问的却不让会电话的怎么处理？）质量：时间：第一次来访的客户6小时内回访。其他客户根据实际情况回访（实际情况

4、分别是哪些项？急购不急够等来判断）评价：6.带看：数量：每天规定必须带看多少套。质量：交定金时间：客服和经纪人约客时间，到达时间标准。评价：1.陌生经纪人拜访：只针对客服有效数量：每日拜访的总数量。必须完成的指标（前提是指标合理，完不成说明的问题：一是说辞没有练到位，二是能力不行，三是态度不行）质量：每日拜访后的实际注册量，（质量在这一环节中所占的权重，如果质量不达标的处罚，质量不达标的原因：“原因又分为多种，其中最重要的说辞标准，次之的个人态度、能力等问题）时间：每个电话沟通时间，回访经纪人这个工作项占今日工作的时间

5、（如：9点-11点拜访）7/7评价：上级对客服的评价权重低（说辞，个人态度）、经纪人对客服的评价权重稍重：对客服是否表达清楚，态度等进行评价。2．注册经纪人回访：只针对客服有效数量：日注册经纪人总数量质量：注册经纪人实际发布房源、求购的数量；注册经纪人发布房源的时间：对注册经纪人回访时间（当日审核时）评价：3.注册经纪人发房源：针对一个经纪人和一个客服（掌握所有经纪人）做评价数量：一个注册经纪人实际发布的房源数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量质量：一个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；一个客服本周

6、（或者本月）旗下所有房源中优质房源的数量时间：要求房源几日内完成相应的标准（例如店铺、或者初级经纪人。以实际店铺和经纪人的情况来判断，如：5人一下是小型店铺，5-10人为中等规模，10人以上为大店，根据店内实际情况要求发布相应的房源数量）评价：上级对客服的说辞、态度、积极性、努力程度、学习程度来判断。注册经纪人发求购：针对一个经纪人和一个客服（掌握所有经纪人）做评价数量：一个注册经纪人实际发布的房源数量；一个客服本周（或者本月）旗下所有房源的总数量质量：一个经纪人所有发布的房源中，优质房源的数量；一个客服本周（或者本月

7、）旗下所有房源中优质房源的数量时间：要求客户几日内完成相应的标准注册经纪人升级店铺：一个客服（掌握所有经纪人）做评价数量：一个客服本周内所有注册经纪人达到店铺的个数量，（注册经纪人可细分，分为初级、中级、高级、店铺经纪人标准。）质量：优质的出售、出租、求购数量，成交数量，合作态度，能力来评价时间：一个经纪人达到店铺的时间数量：客服旗下其中一个经纪人推荐房源的实际数量1套、3套；7/7注册经纪人推荐房源：（可以是一个客服的总标准。例如这个客服手中的所有经纪人本周推荐的优质房源，也可以是客服针对一个经纪人本周所做的）本周客

8、服个人旗下所有的经纪人推荐房源的数量一共是多少。质量：和其他房源对比，一个经纪人所推荐的房源和其他房源对比的优质程度；本周客服个人旗下所有经纪人推荐优质房源和其他客服旗下所有客服推荐房源的优质程度对比出来质量，另一个质量很好的评判标准是，客服负责的所有经纪人推荐的房源上报数量，及上报数量的实际来电量（上报房源数量不同时，算平均比例