服务目标实现客户价值.ppt

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1、富贵鸟服务目标：实现客户价值王振明现场PK给王主管推销一款茄克什么是客户价值？客户价值有什么用？怎么实现客户价值？内部客户价值服务要好味道好、卫生要有一定档次最好不要太贵你会选择什么样的饭店？关系形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务客户价值的底线目标：满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！客户价值的奋斗目标：超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！商业的规则原来是这样的，我们不是法官。我们是商人。商人的终极目标是实现交换。结果致胜:客户满意的三要素量化劳动是不值钱的劳动的结果才

2、可能值钱劳动的结果是不值钱的客户认可的结果才值钱客户认可也是不值钱的只有客户付钱的才真的值钱价值交换什么是客户价值？客户价值有什么用？怎么实现客户价值？内部客户价值1公斤咖啡豆泡148杯咖啡261倍！星巴克按3美元/杯出售444美元1.7美元3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。客户为什么喜欢星巴克？星巴克的成功是信奉客户价值的成功！功能性商品情感性商品案例:日本雪印食品公司的案例雪印曾经的风光：1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团分离出来，开始独立运

3、营。公司有超过50年的历史。公司经营范围涵盖牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输等。顶峰时，仅火腿、腊肠就占日本86%的市场份额，年销售额高达900亿日元之多。至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名2002年：雪印的冬天2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，是异常的寒冷。区区960万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。到底发生了什么事情？是什么导致了雪印的覆灭?2000年6月，1.4万人中毒丑闻曝光，02年2月雪印宣布

4、解散1995年3月，近200名儿童上吐下泻01年9月，冒牌牛肉非法获利960万日元区区960万日元压倒雪印公司三鹿奶粉事件石家庄三鹿集团,1956年2月16日成立，连续6年入选中国企业500强。三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。2007年，集团实现销售收入100.16亿元。三鹿奶粉事件机密仅供中旭方案顾问交流使用来到肯德基，生活好滋味以人为本对客户充满狂热的激情……用户永远是对的客户至上客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观“品牌并不等于一个名称和一个

5、标识，而是客户的全面体验。品牌和客户关系其实就是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。要想培养客户的忠诚度，就是要能够在执行这个环节上做到前后一致。”“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：‘这会加强还是消弱品牌’”霍华德.舒尔茨《将心注入》客户满意对企业的积极影响客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有

6、优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青做客户价值使个人成长和成功客户价值是一种责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀的员工。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企

7、业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚度是企业利润的主要来源:忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户不满意导致企业面临的后果客户流失的后果客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤对客户的漠视只能换来客户的流失企业失去了客户就像土地失去了水没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤客户价值，需要植入基因客户忠诚是需要赢得的客户价值----企业的生死线客户价值帐户－储存的是客户对于企业的信赖感和安全感感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”，也就是他人与你相处的一分“安

8、全感”。企业与客户之间也存在一个帐户，即客户价值帐户！企业在客户价值方面的每一个举动，都在无形中增加或减少客户价值帐户的额度。对于企业客户价值可以保你不死客户价值可以基业常青对于员工客户价值是对自己的投资让你获得个人成长和提升什么是客户价值？客户价值有什么用？怎么实现客户价值？内部客户价值客户价值的推动：文化上战略上接触点的精细化和专业化执行上真正懂得客户，细分你的客户，把握客户需求的