客户服务管理办法.doc

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1、客户服务管理办法总则I．本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。2．本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。3．各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。4．服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。5．本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序1．本公司售后服务的作业分为下列四项。(1)有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类

2、。7/7(2)合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。(3)免费服务(c)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。(4)一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。2．有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：表10—1　　　　　　　服务作业应用编号报表名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为该商品售后服务的

3、历史记录，并作为技术人员的服务证明服表002报修登记簿接到客户报修的电话或函件时登记服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取服表004客户进出登记簿于携回客户商品交还时登记服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别服表006技术人员报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核服表007服务主任日报表有服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核7/73．服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务

4、凭证”抽出，送请主任派工。4．技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。5．凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。。6．凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”7/7交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”，以凭卡施工修护。7．每

5、一填妥的“修护卡”，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。8．上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。9．凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。10．技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作7/7日报表”，送请服务主任核阅存查。11．服务主任应逐日依据技术人员日报

6、表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。12．分公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。13．服务中心及分公司业务员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。14．所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。15．保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。客户意见调查1．本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为

7、改进服务措施的依据。7/72．客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。3．服务中心及分公司应将当天客户：‘报修登记簿”于次日寄送服务部，以凭填寄“客户意见调查卡”。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。4．对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。5．对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处

8、理，并将处理情况函告该客户；其属一般性