通信行业客户服务中心质量检查员岗位说明书.doc

《通信行业客户服务中心质量检查员岗位说明书.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、质量检查员职务说明书岗位名称客户服务中心质量检查员岗位编号KF-11所在部门客户服务中心岗位定员直接上级投诉检查室主任职系直接下级话务员薪酬等级所辖人员岗位分析日期2003年5月本职：负责对话务员工作情况的监督及质量检查职责与工作任务：职责一职责表述：负责客户服务质量检查的日常管理工作工作时间百分比：10%工作任务贯彻执行客户服务质量要求的相关规定具体实施下月工作计划和提交本月工作总结负责就全月检查出的问题，与各质检人员协商总评监督话务员的业务、服务情况，对发生的问题提出考核意见，监督执行情况职责二职责表

2、述：负责对现场话务员工作情况的监督及抽查工作时间百分比：20%工作任务负责对现场话务员的服务态度、语音语调等情况进行监督及抽查负责对现场话务员回答问题的准确度进行监督及抽查负责对现场话务员的离席情况进行监督及检查负责对发现的问题进行点评并整理职责三职责表述：负责对夜间值班话务员的工作情况进行监督及检查工作时间百分比：15%工作任务负责打印各类报表结合接通率完成情况，对接通率未达标准的时间段进行记录和分析负责对夜间值班话务员的服务情况、回答问题的准确度进行抽查负责将问题整理并上报职职责表述：负责对后台人员的

3、工作情况进行监督及抽查工作时间百分比：10%责四工作任务负责对后台人员的复核、派单、处理及反馈案件的及时准确情况进行抽查负责对后台人员案件的催促工作进行检查负责对后台人员在回复用户时的耐心程度、沟通技巧的灵活运用等进行检查负责将发现的问题进行整理并上报职责五职责表述：负责日评的整理与讲解工作工作时间百分比：25%工作任务负责将当日发生的问题进行汇总并整理，针对发生的问题给各班组下达整改单，并由值班长反馈整改方案负责将业务方面需要明确的问题提交培训室并体现在日评中负责对省、市级的投诉及表扬进行鉴定、点评并体

4、现在日评中.负责将质检员检查的全省、哈市的情况及质检人员的工作量进行统计，并分别体现在日报表中负责将日评的内容在每日的7：45、16：45进行分发和讲解职责六职责表述：负责全省客户服务质量的抽查工作工作时间百分比：10%工作任务对13地市话务员的服务态度、语音语调和回答问题的准确度进行监督及抽查负责将发现的问题进行点评、整理并与各地市的负责人沟通，由其反馈整改方案负责将发现的问题进行整理、汇总并体现在日报表中职责七职责表述：完成上级交付的其他任务工作时间百分比：10%权力：对话务员的服务工作有检查权对话务

5、员的绩效考核中涉及服务质量问题有扣罚权对话务员的违规操作有制止和处罚权工作协调关系：内部协调关系服务质量监督检查办公室、各服务网点外部协调关系华为公司任职资格：教育水平大专及相应学历专业专业不限培训经历相关业务培训及沟通技巧的培训经验具有2年以上通信服务经验知识通信服务业务知识技能技巧熟练使用办公自动化系统，掌握业务技能、灵活的沟通技巧、良好的心理素质其它：使用工具设备办公自动化系统工作环境良好办公环境工作时间特征经常加班所需记录文档日报表、日评、每月工作总结、每月星级考核成绩表、整改反馈单、投诉表扬鉴定

6、表、提醒制度表、提交培训室明确的各类问题备注：