酒店目标公众关系ppt课件.ppt

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1、第一节酒店员工公众关系一、建立酒店员工公众关系的重要性1、员工关系是酒店公共关系的起点2、良好的员工关系是酒店成功的基础第六章酒店目标公众关系1二、搞好酒店员工公众关系的方法1、充分尊重、信任员工(1)尊重和承认酒店员工的劳动和个人价值(2)重视对员工的激励(3)管理者要理解员工的个性2、重视信息的双向沟通3、密切酒店与员工的情感交流4、建设企业文化，培养员工对酒店的忠诚2NO.1凡每月工资低于２０００新加坡元，并与公司签定了五年工作合同的员工，业余读高中可补助５００新元，读专科可补助１０００新元，读大学可补助１５００新元。公司在新加坡著名旅游点建有房屋，供员工

2、旅游时居往，住一夜只需花３新元，一次可住一个星期。在公司工作一年以上的员工，每年可免费到国外旅行一次，配偶和子女同享这种待遇；未结婚的员工，其父母和１８岁以下的兄妹可同享这种待遇。3No.2美国医院经营公司（HCA）有一项奇特的财政开支：向员工发放“健康补贴”。条件是必须做完公司的“健康定额”。如：游泳１英里补贴０.９６美元，跑步１英里补贴０.２４美元，跳舞１小时补贴０.９６美元，打网球……按公司员工平均计算，每人每年可得补贴５００美元，用以“维护身体健康”。公司公共关系人员反复向员工宣布的是这句话：“每个人都必须进行健康管理，健康就是财富，有健康的身体才能经营

3、ＨＣＡ”。4花园酒店“员工第一”原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”的口号。他认为，只有把员工放在第一位，尊重他们的劳动和尊严，使他们处处感觉到自己作为“花园”不可或缺的一分子的“主人翁”价值，认识到“花园”的荣辱与他们的工作形象和经济效益都息息相关，这个酒店才能成为成功的酒店。根据这一思想，花园酒店最高决策层制定一系列协调员工关系、激励员工士气的措施。5比如：每月固定一天为员工日，届时高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；酒店公共关系部定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见，争取“后院”的了解和支持；哪位员工工作有成绩，会

4、收到总经理签发的嘉奖信；每一位员工生日的当天，都会收到总经理赠送的生日贺卡；酒店设立意见奖，最高管理层对建设性的意见保证在3天内作答，并给予奖励等。袁先生是知名的美籍华裔人士，全美酒店管理业的六大明星之一。他认为，优质服务和产品是酒店成功之要素，而服务和产品是有技巧的。总经理走马上任刚刚半年，便使广州花园酒店的形象和经济效益都得到很大的提高。这便是“员工第一”带来的效应：2000名员工的内聚力使酒店整体的外张力大大增强了。6提示：企业与员工关系也可以以舟与水比喻，“水可载舟，亦能覆舟”。企业只有从生活、工作、事业各方面真正关心员工、尊重员工，才能真正换来“真心回

5、报”，也只有员工关系的和谐，企业才能企盼有更美好的明天，丁新民总裁的“亲民”意识，值得每一个创业者学习。7员工关系协调8第二节酒店股东公众关系一、建立酒店股东公众关系的目的1.股东的概念股东即投资者，股东关系即酒店与投资者的关系。2.股东的特点股东的显著特点，是普遍存在着一种“主人意识”和“特权意识”。3.做好股东公共关系工作的内容首先，应当尊重股东的特权，有的放矢地开展公关工作。其次，应该视股东为最知己的内部公众，同心同德地塑造酒店的优良形象。二、搞好酒店股东公众关系的方法91、尊重股东特权，及时沟通信息（1）写信（2）年终总结报告（3）每年定期召开股东年会和

6、各种股东会议第一，会议通知。第二，会场。第三，议程。第四，设施。第五，茶点宴会。第六，新闻报道。第七，善始善终。10（4）适当组织一些联谊活动，邀请股东们参加，交流思想，联络感情，使酒店与股东之间形成情感纽带。（5）寄新落成的设施的照片,使股东充分了解本酒店最新设施的信息。（6）编制股东公共关系刊物，使股东随时了解资金运转状况和经营情况，掌握人事变更的缘由。（7）个人拜访。有些重大问题如果涉及重要股东时，酒店代理人应前去登门拜访。（8）电话联系。2、同舟共济，塑造酒店良好形象11第三节酒店顾客公众关系一、建立酒店顾客公众关系的重要性1、顾客是酒店的服务对象，良好

7、的顾客关系是酒店无形的重要财富2、酒店的经营特点决定着酒店要有良好的顾客关系3、酒店业的市场竞争，决定着酒店要有良好的顾客关系12二、搞好酒店顾客公众关系的方法1、做好市场调查，了解顾客需求①多样性②无限性③内潜性④发展性⑤从众性⑥时代性132、提供始终如一的优质服务(1)微笑服务(2)对顾客一视同仁，真诚地关心每位客人(3)对客人要礼让(4)细微服务(5)提供及时、妥善、准确的高效服务143、做好长住客的工作4、及时处理好顾客投诉(1)注意倾听(2)保持冷静(3)表示同情(4)诚恳致歉(5)诚意致谢(6)明确答复(7)信函处理5、顾客关系的科学管理(1)酒店消

8、费教育(2)酒店顾客系列