客情关系维护.doc

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1、客情关系维护谈到客情维护，很多人可能认为就是要和代理商搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店(当时快消品的主要流通渠道)的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据笔者的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予代理商情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟

2、怎么入手进行客情维护呢？就个人工作经验浅谈以下几个方面：　　一：常规性周期性客情维护　　常规性周期性客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：　　1：周期性情感电话拜访　　作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司问侯电话时的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个

3、注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感　情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！　　2：周期性实地拜访　　笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。　你看做A产品(该市场主要竞品)的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地

4、拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给代理商带来代理商所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。　　3：重大节假日客情维护　　其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品。但在实际运作中由于方方面面的原因而没有选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳，下面笔者分别就贺词和礼品的选择谈谈个人的看法：　　贺词的载体尽量让人感受到情真意切，贺词内容也要让人温暖，不要“无厘头”。而且最重要的一点是，道贺要亲历亲

5、为，给别人道贺如发短信或是寄贺卡一定要亲历亲为，不可假手别人代劳。我们经常看到有些发给代理商的贺卡全由销售助理代劳，甚至连签名都由销售助理一手操办，当代理商看到某大区经理贺卡上一手娟秀的蝇头小楷时内心会作何感想？亲历亲为既表示自已的重视也是对对方的尊重。　　二：重大营销事件发生时客情维护　　这里的重大营销事件特指代理商区域市场的重大营销事件，如新店开业，代理商自行组　织促销活动以及招开下级经销商会议等等，应该说这都是一些对代理商而言非常重要的时刻，而大多代理商因本人能力、精力等方面原因。常会有忙不过来、力不从心的感觉，迫切　的感觉到需要有人帮助

6、。此时销售人员除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有可能一定要到现场一起运作。人们都知道，战场上的战友情是最牢固的朋友之情，而此时对于代理商而言不亚于打仗，此时可谓是一个与代理商并肩战斗的最好机会，期间销售人员不辞辛苦的超负荷运作，则可以大大拉近与代理商的心理距离。而当事后代理商回忆起这段时，他会想到：　当时我们在一起！这样以后的工作就好办了。　　三：代理商个人情景客情维护　　前文讲到了重大节假日客情维护，节假日是对所有人而言都值得纪念的日子。而对代理　商而言也总会有一些值得他个人纪念的日子，若能有效收集到这些信息善加利用则可收到奇效。一般来讲代理

7、商个人情景客情维护有如下三种情况：　　1：代理商生日　　虽然社会上一部分人对生日不是很重视，但无论如何在生日这天收到真心祝福总是一件　开心的事情。特别是如果在公司召开代理商营销会议期间，出其不意的为其准备一个小型的　庆祝仪式，定会让他“又惊又喜”，而这又会使其他代理商“看在眼里，感动在心头”，效果　之好绝对超乎想象。　　2：代理商非规律性重大喜事　　这部分主要是指代理商诸如得子、结婚等非规律性重大喜事，销售人员需尽可能的到现　场祝贺，有可能的话最好能争取一位公司高层出席以示重视，因为这往往是代理商最重要的　社交活动，其所看重的关系人物大多会出现

8、在在这种仪式上，这也是代理商最重视脸面的时　侯，你的出现为他添光增彩，其内心定会感激不已。　　3：代理商非良性意外事件　　非良性意外事件主要是指代理商