顾客滿意和重新赢回顾客教师讲义.doc

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1、顾客满意和重新赢回顾客顾客滿意和重新赢回顾客（教师讲义）课程宗旨l通过课程内容的学习和讨论，使学员树立顾客满意原则。同时展示出顾客满意和提升营业额所需的行为。l讲授在100％顾客满意服务中的技巧，同时在压力下保持冷静，并按照重新赢回顾客五步骤的要求重新赢回顾客。播放幻灯片1－顾客满意和重新赢回顾客（3分钟）我们的服务行业早已经把服务的口号从原先的“为人民服务”改成了“顾客就是上帝”。做“上帝”的感觉到底是什么？虽然商家的各种吆喝声不绝于耳，但真正让顾客体会到那种温馨、幸福和快乐的“上帝”感觉的商家又有几家？

2、沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿曾经这样说：卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。向顾客提供他们需要的东西──且再多一点服务，让他们知道你重视他们。”沃尔玛提出“顾客就是老板”的理念，这一理念的注解就是——“顾客能够解雇我们公司的每一个人，他们只需要到其他地方去花钱，就可做到这一点。”沃尔玛尽其所能使顾客感到沃尔玛购物是一种亲切、愉快的经历。“当顾客走到距离你三米的范围内时，要微笑着看着顾客的眼睛，鼓励他们向你咨询和求助。”这就是沃尔玛有名的“三米原则”，这是其服务文化中一个非常耀眼的亮点。在沃尔玛内

3、部管理上，员工都要遵循“日落原则”，即对顾客当天提出的问题必须在当天予以答复、解决。因为沃尔玛真正做到了顾客满意，所以从1963年山姆·沃尔顿（SamWalton,1918-1992年）在美国阿肯色州的本顿维尔市开设第一家沃尔玛折扣店至今，沃尔玛已经将其业务拓展到了世界上十多个国家的4600多家分店，员工总数超过130万人。2001年，沃尔玛以2177亿美元的销售额荣登《财富》杂志全球500强之首。2002年，沃尔玛的销售额再攀新高，达到2450亿美元，成为全球名符其实的零售业巨人。当然沃尔玛成功的秘诀有很

4、多，顾客满意只是其中的一个。本节课的目标是教授你提供顾客满意的服务和重新赢回顾客的技巧，以便协助你实现我们的远景。？还记得区域管理自修单元中的基本管理技巧模式吗？播放幻灯片2-基本管理技巧：以下是成为一名有效值班经理所需的基本管理技巧：•获取信任或赢得尊重•沟通永和大王总部训练部7/25/202122顾客满意和重新赢回顾客•协调•合作•顾客服务•做出决定今天课程的重点是顾客服务技巧。让我们回顾一下今天的目标。播放幻灯片3，4－学员目标（3分钟）•定义内部顾客和外部顾客。•阐述满意顾客，忠诚顾客和营业额的关系

5、。•描述顾客服务/顾客满意的分别。•积极的获取顾客回馈的方法。•描述达到顾客忠诚的有效策略。•阐述重新赢回不满意顾客的重要性。•示范在接待不满意顾客时的情绪控制方法。•描述顾客回馈的三种方式。•展示处理顾客回馈、达成品质、服务、清洁的标准，完成顾客满意和挽回顾客的技巧。•展示有效处理顾客投诉的方法。•确定何时需要餐厅经理和营运经理的协助。播放幻灯片5？谁是我们的顾客？请学员回答，并肯定他们的回答播放幻灯片6－！顾客是:从你手中接过产品或服务的人；你为他/她生产产品或提供服务的人播放幻灯片7－顾客满意和顾客忠

6、诚什么是顾客满意？和顾客忠诚是相同的概念吗？不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从上面的定义我们可以看出，顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为。永和大王总部训练部7/25/202122顾客满意和重新赢回顾客只是针对某

7、样产品或某样服务。播放幻灯片8顾客满意公式：顾客满意＝顾客实际得到-顾客期望对顾客满意的定义是：满意=结果-期望换句话说，顾客满意不是企业拿着自己的产品／服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意？真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品／服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。？顾客对于我们永和大王的顾客满意期望是什么？播放幻灯片9产品和服务对于顾客来说，他的期望包括了产品本身，他所期盼的服务以及可以实现的服务。播放幻灯片10顾

8、客期望的层次当达到顾客愿望或者期望时，我们就实现了顾客满意；当超越顾客的期望时，我们就是让顾客喜悦，惊喜，会让顾客更满意。播放幻灯片11当顾客满意度增加时，就会增加购买比例，对企业来说就是增加了营业额和利润。当他重复3次以上购买相同产品时，就成了这个品牌的忠诚顾客。顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。播放幻灯片13顾客满意和忠诚度的关系什么是顾客忠诚？从