接近顾客发现需要(雅芳.ppt

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1、接近顾客发现需要——雅芳（中国）有限公司北京分公司销售技巧之一1课程目的一、如何通过正确招呼顾客使顾客愿意停留二、如何通过正确询问找到顾客的需要2消费者角色的变化4P4C3消费者角色的变化4P4CProduct产品Price价格Place渠道Promotion促销Consumer消费者Cost成本Convenience便利性Communication沟通4消费者角色的变化ProductDriven产品驱动ConsumerDriven消费者驱动5消费者角色的变化请消费者注意消费者请注意6什么是成功的销售？7成功的销售满足顾客需要的销售=8什么是成功的

2、销售第一步？9成功的销售第一步发现顾客的需要=10接近顾客发现需要的流程第一步打招呼愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第二步观察/接近顾客第三步观察/赞美第四步（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要第五步确认需要介绍产品11接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品12第一步——打招呼表情：微笑目光：注视顾客的目光姿态：双手在身前交握语言：“您好，欢迎光临！”13接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交

3、谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品14第二步——观察/接近顾客情形一：当顾客无明确目标，四处张望时应对语言：小姐/先生，请问您想看点什么？应对行为：及时恰当的接待顾客15第二步——观察/接近顾客情形二：当顾客停下来看某件产品时应对语言：小姐/先生，您真有眼光，这是首信新上市的灵雅6388手机，我拿给您看看吧？应对行为：抓住时机，及时迎上前去16第二步——观察/接近顾客情形三：当顾客拿起某件产品或相关宣传单页观看时应对语言：小姐/先生，这款6388手机拥有65K真彩内屏、16

4、和旋震铃、高速GPRS无线上网功能，您有兴趣了解一下吗？应对行为：及时抓住顾客的兴趣点，从侧面轻轻向顾客介绍17第二步——观察/接近顾客情形四：当顾客与你目光相对时应对语言：小姐/先生，我能帮您点什么？应对行为：迎合顾客目光并马上说18接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品19第二步——观察/接近顾客——愿意交谈的顾客顾客：请问你们这儿有没有内置摄像头闪光灯的手机？销售人员：小姐/先生，请问您想看点什么？20接近顾客发

5、现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品21第四步——（开放式）询问、找需要——什么是开放式的询问？例如：销售人员：小姐/先生，您比较喜欢那一款手机？顾客：最好能够拍照的那种。——用“谁/什么时候/在哪里/为什么/怎么样”提问题22接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品23第五步——确认需要例如：销售

6、人员：我们首信的Q98霹雳眼手机内至30万像摄像头及闪光灯，还是超级双彩屏，您试一试感觉怎么样？顾客：还行，不错。24接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品25第二步——观察/接近顾客——沉默寡言的顾客顾客：随便看看。销售人员：小姐/先生，能帮您点什么/需要点什么？26接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需

7、要确认需要介绍产品27第三步——观察/赞美——如何观察/赞美顾客？赞美要点：真诚、具体、眼神交流观察要点：皮肤、服饰、发型、身材、首饰、气质28第三步——观察/赞美——练习：尝试赞美你的一位同事29接近顾客发现需要的流程第一步打招呼第二步观察/接近顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客第三步第四步第五步观察/赞美（限制式）询问、找需要（开放式）询问、找需要确认需要介绍产品30第四步——（限制式）询问、找需要——什么是限制式的询问？例如：销售人员：小姐/先生，您比较喜欢能够无线上网的手机还是带有摄像功能的手机？顾客：那就了解一下能够无线上网的那种吧。——用

8、“是不是/或是/哪一个/有没有”提问题31第四步——（限制式）询问、找需要——限制式询问的好处顾客必须马上做出反应特别适用