连锁门店收银作业管理.ppt

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1、第8章连锁门店收银作业管理学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。内容第一节收银人员工作职责及作业流程第二节收银员的作业流程第三节pos收银机的操作规程与维护保养补充知识：人民币鉴别假币知识一、收银员的主要工作职责正确结账亲切待客迅速服务第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范正确结账由于收银工作的特殊性，收银员必须在收银前准备好相关的各种设备与用具并整理收银台，为正确结账做好准备。第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范正确结账随着支付手段的多样化

2、，收银员必须掌握不同的支付方式的处理和应对方法。具体方法：（1）处理现金支付（2）处理银行卡支付（3）处理抵用券支付（4）处理支票支付第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范收银员失误少收钱如今讨要成难事北碚的周女士很苦恼，由于工作上的失误，导致了商场的一笔营业款怎么也收不回来。周女士是商场的收银员，今年8月底，一名顾客刷银行信用卡买衣服，可是刷卡的时候却出现了问题。周女士说，由于疏忽，她没有仔细核对银行付款单，没有发现价值537元的衣服只支付了3元。顾客离开后不久，周女士发现了这个问题，她立即通过商场积分卡上的顾客信息，联系上了这名刘姓顾客。可是，左等右等，这名

3、刘姓顾客没有回来，周女士只好再次拨打了她的电话。对方不接电话，周女士用短信的方式告之了对方：买衣服少支付了钱这回事，并希望对方能联系她，然而这名刘姓顾客还是不理睬，无奈之下，周女士打听到顾客居住的地方，前去道歉并希望对方支付534元的差额。周女士说，国庆期间，她也到顾客家里去了，对方仍然不见她，不给她解释的机会，记者通过刘女士联系上了这名顾客，可是对方很快挂了电话。周女士表示，虽然是自己工作中有失误，少收了营业款，但顾客现在的作法，让她难已弥补过错，她希望这名顾客能见见她，一起协商解决这个问题。亲切待客（1）主动（2）热情（3）耐心（4）周到第一节收银员的工作

4、职责与服务礼仪规范迅速服务（1）商品扫描速度（2）商品装袋速度（3）收款找零速度第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范二、收银员的服务礼仪规范收银员的仪表收银员的举止态度正确的待客用语第一节收银员的工作职责与服务礼仪规范最美收银员收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。门店形象与收银员形象1）收银员的仪容和举止态度（1）仪容收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干

5、净、适度化妆。（2）举止态度收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。项目符合标准错误行为表情1.自然、亲切的微笑；2.热情、友好、自信、镇静；3.全神贯注于顾客和工作1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧动作1.身体直立、姿态端正；2.良好的个人生活习惯；3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等；4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔

6、杂物、不停眨眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4.走路遇见顾客不让路、抢路、场内跑步、撞散商品语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务2.礼貌用语、文明用语；3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；4.主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字1.口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板;2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;3.不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等

7、;4.没有文明用语2）正确的待客用语常用的待客用语欢迎光临／您好!对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了。是的／好的／我知道了／我明白了。总共XX元／收您XX元／找您XX元。谢谢!欢迎再次光临。2002年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去

8、了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地