第8章连锁门店收银作业管理

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1、第8章连锁门店收银作业管理学习目标通过本章学习，了解和掌握收银人员的工作职责和礼仪服务规范及作业纪律、收银作业流程。同时，要掌握POS收银机的操作规程及收银重点作业环节的工作内容及要点。第8章连锁门店收银作业管理内容收银人员工作职责和礼仪服务规定8.1收银人员作业纪律和作业流程8.2POS收银机及收银作业重点管理8.38.1收银人员工作职责和礼仪服务规定8.1.1收银人员的工作职责8.1.2收银员礼仪服务规定8.1.1收银人员的工作职责1）收银员任职资格（1）需遵守公司与门店有关的各项规章制度。（2）具有收银业务运作能力。（

2、3）具备各种收银设备的操作技能。（4）具有一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。（5）具备基本的电脑知识和财务知识。（6）具有识别假钞和鉴别支票真伪的能力。2）工作职责（1）收银设备保养、环境保持、票据保管工作。（2）为顾客提供快速、准确的结算服务，掌握各种支付方式的收款操作并验别假钞。（3）做好损失防范工作，确保营业款项安全。(因怀疑顾客盘货而打顾客)（4）礼貌、文明待客，收银工作中唱收唱付，热情、耐心解答顾客咨询或疑问。打不还手、骂不还口（委屈奖）。（5）认真执行岗位工作规范，按要求参加培训及考核。8.1.2收银员

3、礼仪服务规定收银员是直接对顾客提供服务的人员，可以说是门店的亲善大使，其一举一动都代表企业对外的形象。每一位收银员都应谨记企业并非只有一家，客人可以选择光临或不光临，所以一定要提供最好的服务，让顾客再度惠顾。8.1.2收银员礼仪服务规定1）收银员仪容和举止态度（1）仪容收银员的服装仪容应以整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。做到制服整洁、发型清爽、双手干净、适度化妆。（2）举止态度收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。收银员举止态度标准项目符合标准错误行为表情1.自然、亲切的微笑；2.热情、友好、

4、自信、镇静；3.全神贯注于顾客和工作1.无表情、不耐烦、不理睬、僵硬、冷淡;2.生气、愤怒、紧张、慌张、焦急、恐惧动作1.身体直立、姿态端正；2.良好的个人生活习惯；3.良好的行为习惯，包括走路快而稳等；4.良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手捡起，有零星商品要及时归位等1.歪站、歪头、叉腰、弯腰驼背、耸肩、双手前叉、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋2.吃东西、抽烟、对着顾客咳嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼;3.当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等4.走路遇见顾客不让路、抢

5、路、场内跑步、撞散商品收银员举止态度标准项目符合标准错误行为语言1.口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话服务2.礼貌用语、文明用语；3.顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；4.主动与顾客打招呼1.口齿不清,说方言;2.讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等;3.不懂顾客的语言不予理睬，对顾客的回答不予回应等;4.没有文明用语8.1.2收银员礼仪服务规定2）正确的待客用语（1）常用的待客用语欢迎光临／您好!对不起，

6、请您稍等一下。对不起，让您久等了。是的／好的／我知道了／我明白了。总共XX元／收您XX元／找您XX元。谢谢!欢迎再次光临。（2）标准用语收银七步曲1.您好，欢迎光临2.请问您有会员卡吗3.请问您需要购物袋吗4.请问您还有其他商品吗5.您的商品一共多少元6.收您多少元7.找您多少元8.这是您的小票(请核对您的商品和收银条)，谢谢光临8.1.2收银员礼仪服务规定2）正确的待客用语（2）状况用语当遇到服务方面的顾客抱怨时当顾客抱怨买不到商品时当不知道如何回答顾客的询问时当顾客询问商品价格或其他信息时当顾客要求包装所购买的礼品时当收

7、银台空闲时8.2收银人员作业纪律和作业流程8.2.1收银员作业纪律8.2.2收银作业流程8.2.1收银员作业纪律（1）收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。（2）收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。（3）收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机或出现内外勾结将商品不结款带出店面的“偷盗”现象。（4）在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。收银台上随

8、时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，假如有私人物品也放在收银台上，轻易与这些商品混淆，引起误会。8.2.1收银员作业纪律（5）收银员不得随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。随意打开抽屉既会引人注目并诱发不安全因素，也会使人对收银员产生营私舞弊的怀疑。（6）离开收银台时，要将