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时间：2020-03-04
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1、处理顾客投诉的要求一、形象；表情举止1、形象：*企业的形象*领导者的风采*展现你的风采2、表情举止：*沉着稳定要有自信心*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注*脸部放松，态度和蔼二、语言：1、礼貌用语请字当头2、语气、语调、用词3、使用道歉语，感谢语配合肢体语言三、应变能力包括：1、公关交际能力2、协调能力3、自控及承受能力4、经验储存能力5、拥有业务知识及社会知识四、投诉原则的运用：处理投诉致歉聆听态度语场聆听过程气合结合特点用拿词出方致谢满足顾客要求案帮助精口头承诺谢谢指神再导物次质光临五、及时处理，消灭在萌芽之中把顾客投诉消灭在原发地就地解决
2、，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。六、提升服务质量，搞好质量管理从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。真正做到：服务质量标准化服务方法规范化服务过程程序化
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