旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅第18次课演示文稿.ppt

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1、项目一：前厅服务心理1／21项目一：前厅服务心理前厅服务包括：前厅的对客服务的地位：预定客房，办理入住、离店手续，行李运送服务，迎送服务，电话和通信服务，代订机、船、火车票服务等。1、起点2、终点3、中心一、前厅服务概述2项目一：前厅服务心理近因效应首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。前厅服务心理效应：3项目一：

2、前厅服务心理一条浴巾的下落（角色扮演）一天上午，酒店大堂收银处有许多客人正在结账，1112的客人也来到前厅结账，这时收银员接到楼层服务员报告：1112房间少了一条浴巾。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。大堂副理得知这一信息后，在总台收银处找到正要结账的客人……4项目一：前厅服务心理二、游客前厅心理需求1、求尊重心理2、求快速心理3、求知心理4、求方便心理前厅心理需求5项目一：前厅服务心理案例：某单位在某饭店为来参加会议的客人预订了两个标准间。这一天，三位客人下午5点由单位联络人员陪同入住该饭店。来到前台，

3、服务员要求客人填表并出示身份证，三位客人的身份证不便取出。这时单位联络人员提出：我是通过酒店公关销售部预定的，能否先请客人进入房间，然后由我在此办理手续。服务员不同意，因为联络人员只有一个身份证。双方在僵持不下时，过来了一位主管，了解此情况后，同意留下联络人员一人办理手续，并用其身份证为其他客人担保，让行李员带领客人先进房间。客人及预定方都非常不满意。客人为什么会不满？6项目一：前厅服务心理三、前厅服务心理策略给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象为：75%；谈吐印象占：16%；嗅觉印象占：3%；触觉印象占

4、：3%；味觉印象占：3%。7项目一：前厅服务心理（一）重视员工的仪表美（二）培养员工的语言美（三）提高服务人员的服务技能三、前厅服务心理策略8项目一：前厅服务心理第一、形体方面第二、服饰方面第三、姿势动作方面服饰容貌个人卫生姿态仪表（一）重视员工的仪表美9项目一：前厅服务心理第一、形体方面（五官、体态、身高）五官端正，体态匀称，身高适度，视力正常，行动敏捷，口齿清楚。（一）重视员工的仪表美10项目一：前厅服务心理第二、服饰方面（修饰、着装）修饰：不要过分浓妆艳抹，刻意打扮。修饰须在“幕后”进行要掌握仪表修饰的基本

5、常识，技能技巧。着装：要着工作服，前厅服装设计要同饭店的形象定位相符，体现时代感。（一）重视员工的仪表美11项目一：前厅服务心理第三、姿势动作方面（面部、站姿、坐姿、走姿）面部：舒展大方，表现出诚恳与热情。不能有不良的习惯性动作。站姿：不倚不靠，不背朝客人。坐姿：不能前俯后仰，或侧身对客人，更不能摇腿跷脚。走姿：不能过快或过慢，不占道、抢道，不左右摇晃。情感表达：7％的词语+38％的声音+55％的面部表情。12项目一：前厅服务心理脊柱的四大弯曲：13项目一：前厅服务心理第一：语气礼貌谦和、措辞要规范准确、语音要清

6、晰悦耳。第二：服务人员要讲普通话，熟练掌握多种语言。第三：讲究说话艺术。不能随意使用否定性的语言；忌用“刚性”的表达方式；避免用过高或过低的音调说话；避免用含鼻音的单词。（二）培养员工的语言美14项目一：前厅服务心理“卖糖哲学”一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。15项目一：前厅服务心理忌用“刚性”的表达方式：1、有

7、一位客人在禁烟区掏出烟准备吸烟。2、一位客人，误入了禁止客人进入的酒店办公区。3、客人好像没有听清楚服务员的说明。4、一位客人向前台服务员咨询老虎滩海洋公园的开园时间，可服务员也不太清楚。5、客人从外面回到宾馆，可房间还没有收拾好。16项目一：前厅服务心理为客人提供规范化服务；注重服务细节，提供情感化服务；提高观察能力，为客人提供个性化服务；（三）提高服务人员的服务技能17项目一：前厅服务心理案例：一天清晨六点住在富丽华酒店1017房间的王小姐接到了酒店前台打来的叫醒电话，因为王小姐要搭乘当天9点的飞机前往上海。

8、服务员在用柔和、甜美的声音告知王小姐起床的时间到了，正当王小姐要放下电话时，服务员又关照说：“昨晚大连下了一场雪，雪后今晨气温骤降并且路面湿滑，请您外出多添加衣物，注意交通安全。祝您旅途顺利!”这让王小姐十分感动，连连道谢。离店前王小姐还特意找到了大堂副理，对饭店的情感化服务表示赞赏。18项目一：前厅服务心理特殊的“候车室”2月26日下午5点多钟，大厦的常住客人吴先生出现