旅游心理与服务策略 教学课件 作者 薛英、车秀英、钱小梅第11次课演示文稿.ppt

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1、项目二：旅游人际知觉课题二：导游服务心理1项目二：旅游人际知觉一、首因效应1、定义：首因效应又称第一印象效应，是指与不熟悉的社会知觉对象第一次接触后形成的印象。2项目二：旅游人际知觉美国心理学家(Walstel·，1966)以明尼苏达大学新生为对象，举行“电脑舞会”，由电脑随机安排舞伴，不得交换。中间休息时填写一个问卷，以了解每个人对其舞伴的印象。得出的结论是：对方被喜欢以至想进一步与其约会的原因只有一条——对方的外表条件。首因效应案例3项目二：旅游人际知觉2、需要明确的两点：第一，“第一印象”，只是通过表面层次的

2、认知而形成的。第二，“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离’’来进行交往。4项目二：旅游人际知觉3、两点启示：第一，不要只凭“第一印象”轻易地对他人“是一个什么样的人”做出判断。第二，要非常注意自己给别人的“第一印象”。第一，“第一印象”，只是通过表面层次的认知而形成的。第二，“第一印象”的影响在很大程度决定了是否还愿意继续交往，以及按什么样的“人际距离’’来进行交往。5项目二：旅游人际知觉4、应用：导游员：产品宣传：仪表要美观大方，态度要自信友好，办事要稳重干练（尤其避免错

3、接、迟接、漏接旅游团事故)要注意机场、码头、车站以及高速公路旁的户外广告的设计6项目二：旅游人际知觉二、否定后肯定效应1、定义：如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。2、启示：当我们由于某种原因而出现失误，使别人对我们作出较低的评价时，我们就绝不会“心灰意冷”和“一蹶不振”了。7项目二：旅游人际知觉三、近因效应1、定义：近因效应是指最后接触的人和事物留下的印象更加深刻。虎头豹尾8项目二：旅游人际知觉四、晕轮效应1、定义：是指认知主体对客体获得的某一特征的

4、突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。晕轮效应光环效应9项目二：旅游人际知觉1972年，美国心理学家戴恩等做过一个实验，他们选取一批不同人的照片，把照片分成漂亮的、难看的和中等的三组，然后请一些人从社会地位、生活幸福等方面对照片上的人进行评估，结果发现，在几乎所有方面，漂亮的人都得到了积极肯定的评价，而难看的人都得到了消极否定的评价。10项目二：旅游人际知觉情人眼里出西施一叶障目100—1=0一白遮百丑一坏百坏晕轮效应2、积极、消极影响11项目二：旅游人际知觉3、首因效应与

5、晕轮效应的区别首因效应晕轮效应时间内容以点带面、以偏概全12项目二：旅游人际知觉美国人：日本人：善于模仿、爱国、尚武、进取、有野心。民主、天真、乐观、友善、热情。身材魁梧、正直、豪爽山东人：13项目二：旅游人际知觉1、定义：是指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。2、积极与消极作用刻板印象五、刻板印象14项目二：旅游人际知觉六、经验效应1、定义：指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。经验效应积极作用：运用先前有效的认知方式去快速、正确解决新的相似情境中的问题

6、。消极作用：产生思想上的防御性，养成呆板、机械、千篇一律的思维习惯。15项目二：旅游人际知觉“疑人偷斧”一位老者丢失了一把斧头，他怀疑是邻居小伙子偷去了，在以后几天的观察中，越看越觉得邻居小伙子是窃贼。一次偶然，老者找到了斧头，他再看邻居小伙子，就怎么也不像小偷了。16项目二：旅游人际知觉深沉的目光，显示思想的深邃和智慧；高高的额头，表明在科学探索的道路上无坚不摧的坚强意志。深陷的眼窝，藏着邪恶与狡诈；高耸的额头，隐含着死不改悔的顽强抵赖之心。甲组这是一个德高望重的学者；乙组这是一个屡教不改的惯犯。17项目二：旅游

7、人际知觉七、心理定势心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态。18项目二：旅游人际知觉罗森塔尔实验:美国心理学家罗森塔尔（R.Rosenthal）等人于1968年做过一个著名实验。它是以“权威性的谎言”暗示教师，从而调动了教师对名单上的学生的某种期待心理。19项目二：旅游人际知觉“皮格马利翁效应”希腊神话中塞浦路斯王，工于雕刻，由于他强烈地热爱上了自己所雕刻的大理石少女雕像，爱神见他感情真挚，就赋予雕像以生命，两人最终结为夫妻。20项目二：旅游人际知觉八、期望效应（“皮格马利翁效应”）期望效应1、定义：期望效应

8、也被称为“皮格马利翁”效应。是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。2、启示：人际交往21项目二：旅游人际知觉课堂训练：1、我国古代“疑人偷斧”的典故，就是典型的（）A、晕轮效应B、首因效应C、心理定势D、刻板印象2、中国人一般会认为美国人的特点是：民主、天真、乐观、友善、热情。这属于人际知觉的（）。A、晕轮效应B、首因效应C、心理定势D、刻板印象3、俗