客户关系管理实践教程 教学课件 作者 王晓望项目4处理客户异议.ppt

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1、项目四日常服务客户任务2处理客户异议知识目标理解客户异议处理的基本方法理解客户异议处理的基本原则能力目标会化解客户的异议一、试一试李凯是一家从事进出口贸易的电子商务企业的客户服务专员，该B2B电子商务平台为全球采购商提供优质供应商产品信息，同时也为全球供应商提供全面的国际市场推广服务。2009年春节过后的一天，李凯接到一位厦门客户王小姐打来的电话。该客户从事的是油画外销生意，购买了价值3万元、按效果付费的服务项目。在过去的一年里用去了6000元。客户表示使用公司的网站后，已经有了客户，产生了一些交易，但

2、抱怨国外客户的订单额很小，只有500美元。效果远没有预想的好，并且质疑网站有虚假信息……如果你是李凯，你会如何应对这位客户的对于网站使用的异议？二、客户异议的性质1．真异议2．假异议假异议是指客户用借口、敷衍的方式应付销售人员3．隐藏的异议隐藏的异议指客户并不直接表达真异议，而是提出各种异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，目的是要藉此假象为实现隐藏异议创造有利的环境。三、处理客户异议的有效方式请边学习边完成书中相应部分的练习1．直接否认见书中样例完成练习2．迂回否认见书中样例完成练习3．忽视法见书

3、中样例完成练习4．补偿见书中样例完成练习5．推荐法见书中样例完成练习6．重新审视法见书中样例完成练习7．推迟法见书中样例完成练习8.真诚请教法如您觉得这个产品的问题在哪里呢？您可以给个建议吗？四、异议处理的基本原则l．事前做好准备熟记书中制订标准应答用语的方法2．选择适当时机3．要讲真话4．切勿争辩5．给客户留“面子”五、改进工作成果对比参考答案，对本组引入部分的工作成果进行改进总结。课堂练习完成拓展训练中的工作任务。