客户关系管理实践教程 教学课件 作者 王晓望项目3挖掘客户需求.ppt

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1、项目三持续巩固客户关系任务4挖掘客户需求实现持续销售应知理解数据挖掘的工作流程理解数据挖掘的作用应会能在数据挖掘软件的帮助下，发现客户的需求并能成功引导客户实现二次销售能规划数据挖掘工作一、试一试试着回答引入部分的问题。二、数据挖掘的概念数据挖掘（DataMining）是根据企业的既定业务目标和存在的问题，对大量的业务数据进行探索，揭示其中隐藏的规律，并将其模型化，指导并应用于企业的实际经营。数据挖掘是建立在数据库基础上的高级应用，是在业务目标明确但考察的问题不清楚时，对数据进行探索，揭示隐藏其中的规律性，进而将其模型化。数据挖掘所能解决的典型商业问题包括：数

2、据库营销（DatabaseMarketing）客户群体划分（CustomerSegmentation&Classification）背景分析（ProfileAnalysis）交叉销售（Cross-selling）等市场分析行为，客户流失性分析（ChurnAnalysis）、客户信用记分（CreditScoring）、欺诈发现（FraudDetection）等。目前广泛应用的商业领域有银行、电信、保险、交通、零售（如超级市场）等。三、数据挖掘的工作流程1．理解业务，明确建模目标参见书中案例，完成相应练习2．收集与选择数据参见书中案例，完成相应练习3．数据预处理参见书中案

3、例，完成相应练习4．建立模型（数据挖掘）参见书中案例，完成相应练习5．检验与评估模型参见书中案例，完成相应练习6．知识表示参见书中案例，完成相应练习7．应用和巩固模型参见书中案例，完成相应练习四、挖掘客户需求意义1．减少营销成本，提高营销效果2．进行交叉销售交叉销售是指向客户销售多种相关的产品或服务。3．进行向上销售向上销售可以理解为追加销售，是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。4．开展整合营销整合营销是指企业向自己的客户进行密切、持续的宣传活动，与客户保持经常性的联系，了解客户的想法，及时地根据客户的需求调

4、整自己的营销策略以保持客户的一种营销方法。5.数据挖掘的误区两个极端，一是认为数据挖掘没有用处，二是开始认为数据挖掘是万能的。