民航服务人员与旅客的沟通PPT课件.ppt

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1、民航服务人员的心理—与旅客的沟通1.沟通：指个体或群体之间交换信息、分享思想与感情，达到相互了解的过程；客观：信息、思想的交换和理解；主观：感情的交流；沟通的类型：交流、劝说、教授，以及谈判等；沟通的方法、技巧；一、沟通概述2.二、沟通的基本过程编码、解码过程3.人际沟通的基本要素：发信者、接收者；信息和信息源；编码、解码：信息加工；通道、背景、环境；障碍；反馈；4.影响沟通的基本因素：个人原因：对人对事的态度、观点和信念不同；个性特征差异引起沟通的障碍；语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；人际原因

2、：沟通双方的相互信任程度；沟通双方的相似性；结构原因：在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素；5.三、民航服务沟通的特点沟通的及时性、一次性；沟通的目的性、单向性；沟通方式的非语言性；6.（一）身体语言的内容：目光和面部表情；总效应＝7％词语＋38％语调＋55％面部表情身体动作和姿势；装饰：发式、服饰、化妆、所携带物品；空间距离；密切区域15cm—46cm个人区域46cm—120cm社交区域120cm—360cm公共区域400cm—800cm四、民航服务中的身体语言沟通7.（二）利用身体语言

3、与旅客沟通：以热情的眼神感染旅客：视线停留的位置、时间；脸上要有表情：以真诚的微笑打动旅客；注意身体姿势；以得体的动作增加旅客的好感；尽量避免不尊敬的动作；8.有效沟通的阻碍主要表现在：双方的不信任；知觉选择的偏差；沟通的距离；不良情绪；国家、民族文化差异的不同；五、民航服务中的沟通阻碍9.沟通技巧主要表现在：尊重和理解旅客的需要；换位思考；学会有效的倾听；迅速解决问题；正确的使用沟通语言；六、民航服务人员的沟通技巧10.作业1、如何理解沟通的概念？2、沟通的过程由哪些要素组成？3、影响沟通的基本因

4、素包括哪些？4、民航服务沟通的特点？5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟通？6、民航服务中的有效沟通的阻碍，沟通技巧分别主要表现在哪些方面？11.