美容院店务管理1.ppt

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1、如何把美容院经营好店务管理讲师：陈佳蔓美容行业的发展趋势现在普遍的经营状况不容乐观，如何经营好一家美容院这成了老板头痛的问题。美容行业发展迅速：80年代–货币交易90年代—感情信任（人格信任）今天---专家信任1、服务流程（泰国东方酒店）2、专业知识美容院竞争已经从简单的打折促销、返利消费转化为服务、文化、品牌、环境、资源、管理等细节之处的较量，其内涵就是围绕如何最大化满足客户需求、提高客户满意度下功夫。我们做为这个行业的成员怎样才能走在行业的前端而不被淘汰呢？解决美容经营危机的唯一途径———提高美容院从业人员的商业素质！以及美容院老板的

2、开拓能力。针对以上问题归纳为以下几点一、招人、用人、管理人现在美容院普遍存在人手紧缺的问题，是什么原因导致了这样的问题出现呢？1、员工结婚生孩子了。2、员工自己创业了。3、员工跳槽了。如何留住员工？要懂得用人，在招人的同时要懂得看这个人的稳定性，这样才不至于使员工流失量大。给员工足够的发展空间（职位的晋升），给员工一个合适的职位，有部分美容院的老板娘，自己什么都做，店长、前台、美容师，实际上这样做美容院不但得不到提升，反而会越来越差。多开展专业知识、心态激励等课程，让美容师不断的充实自己，让员工感觉自己不是机器人，而是在做一份伟大的工做。

3、建立好管理体系，约束员工的行为，要做到公平、公正。管理体系的架构1、品牌文化：品牌是企业的灵魂，企业要发展，就应当有永不灭亡的灵魂。2、服务流程：为了给顾客更优质的服务，所以一定要设立可行性强的服务流程标准。3、服务礼仪：美容院就是以服务为第一，所以建立一套标准的服务礼仪，给客人温暖的感觉有助于塑造良好的第一印象。4、销售流程：有一套规范的销售流程大大的提高美容院的专业度。5、员工日常行为规范：约束员工的行为，人的自律性都比较差。6、会员制度：建立完善的会员制度，留住客户。不要怕员工多不要怕给员工高工资，每个人出来工作都是为了钱，只要她付

4、出了，就应该给回报。只有高回报，美容师才会认真用心去工作，才能留住客人，客人留住了，那美容院的生意就不愁了.你还怕给员工高工资吗？更不要怕多招人；如果美容院人手不够，顾客就会流失。制定各种表格，规范美容院管理：1、营业报表2、美容师工作考核表3、美容院预约表4、顾客档案表5、顾客护理记录表6、顾客跟踪表7、员工培训安排表8、美容师培训考核表9、物品管理表格二、服务质量的提升除了内部人员架构、岗位、安排妥善外，服务质量的提升是必不可少的。1、真心的对客户关心和问候你的美容院有对顾客额外关心过吗？（客人生日的时候你问候过吗？天气凉了有发信息提

5、醒过吗？你每次给客人打电话的时候除了问客人什么时候来，会有关心的话吗？）服务质量的提升2、提升美容师的专业技能美容师是否具备足够的专业知识帮助客人解决问题？手法能不能让客人感受到很舒服？从客人进店到出门有没有一个完善的交接过程？（服务流程）留住老顾客市场营销学告诉我们，争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，在利润贡献方面，老顾客更是新顾客的16倍。那么留住老顾客就会使利润提高，增强美容院在市场中的竞争能力。现在，客户关系管理观念已被普遍接受，而且相当一部分美容院都已建立了自己的客户关系管理系统，但大多数的客户关系管理还处在起步阶段，

6、有的仅仅是购了一套软件系统，并没有认真思考如何贯彻执行。防止老顾客流失简单来说就是建立起客户至上的经营理念，找出关键要素，不断调整经营策略。及时采取适当措施，以获得客户青睐，达到客户贡献度最大化以及忠诚度最高化。美容院与客户合作过程经常会发生很多短期行为，这就需要美容院对其客户灌输长期合作的好处，对其短期行为进行成本分析，指出其短期行为不仅给美容院带来很多不利，更给客户本身带来了资源和成本的浪费。美容院应充分阐述自己美容院的美好远景，使老客户认识到只有跟随美容院才能够获得长期利益，这样才能防止客户投向竞争对手。定期跟踪调查非常重要在美容行

7、业，很多美容师跳槽会带走大批老顾客，究其原因就是美容院管理人员对客户情况不了解，缺乏与客户的有效沟通和联系。只有详细收集客户资料，建立客户档案，进行归类管理并适时把握客户需求，才能真正实现“控制”客户的目的。研究表明，客户每4次消费中就会有一次不满意，而只有5％的不满意客户会抱怨，大多数客户则会减少来美容院消费的次数或转向其他美容院。所以，美容院绝对不能以抱怨水平来衡量客户满意度，而应通过定期调查直接测定客户满意状况。可以在现有客户中随机抽取样本，向其发送问卷或电话咨询，以了解客户对美容院环境、服务各方面的印象。一般而言，客户越满意，到美

8、容院消费的可能性就越高。衡量客户是否愿意向其他人推荐本院及其服务也是很有用的，好的口碑意味着美容院创造了高的客户满意度。了解客户不满意所在，才能更好地改进，防止老客户的流失。善用感情法宝美容院