心灵导航v2.0.ppt

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1、心灵导航高效的电话沟通游戏名称：逢“7”过规则：由第一个同学从开始数”1”，第二个同学说“2”，第三个说“3”,依次类推其中每逢和“7”有关的数字都要用“过”来代替。例如“7”“14”“17”等等。请说错的同学在下午上课的时候，给大家表演节目。目录高效的电话沟通1客户服务ART2投诉处理技巧3倾听2语言表达技巧4反馈33电话沟通的五个基本原则31高效的电话沟通什么是交流交流的基本原则随机性A情绪性C双向性B几乎在所有的时间里，客户都在与你交流在客户的世界里，他总是对的与客户交流始终是你的职责你的适应性越强，效果越好在引导顾客之前，先接近他,与他同步电

2、话交流的五个基本原则有效的交流有效交流的有利行为具备专业的产品知识专注的,积极的态度放松的记录所有信息使用客户的姓氏和他公司的名字给客户时间以供他解释匹配客户的语言清楚何时结束避免使用可能会产生歧异的表达,避免延长沉默的时间让客户等待，应表示感谢把你的名字、服务代码告诉客户，并希望能再次为他服务感谢客户与你的公司合作以积极的语言结束让客户先挂电话有效交流的不利行为表达含糊不清过于敏感打电话时抽烟或吃东西使用自己习惯的语言、俚语、行话等使用陈词滥调假装明白所有的事情打断或挑战客户非个人的（公事公办的语气）大声嚷粗鲁的过分谦逊的，屈尊的靠记忆突然转电话或

3、没有征得客户许可让客户在电话一方等待离开电话，让客户在电话一方等待不能超过35秒有效的交流聽言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听听倾听由声波震动而获得弄懂所听到的内容和意义，要求对声音刺激给予注意、解释和记忆千万别象他一样!倾听能力自我问卷请回答以下15个题目，对每个问题回答是或否，请根据你在最近的表现真实填写。1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是言语沟通方面的高手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。续6、如果我不想

4、和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。续11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。答案以下所示15个问

5、题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是你的答案对了吗?答案为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。91-105恭喜！你有良好的倾听习惯77-90你还有很大程度可以提高76以下很不幸！你在一位很差劲的倾听者，需要下功夫了！忽视Ignoring假装听PretendListening选择性倾听SelectiveListening留意的听AttentiveListening同理心倾听E

6、mpathicListening倾听的五个层次同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心倾听的技巧杜绝干扰，关注你的客户经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听开放心灵，使用同理心总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息做记录，帮你记住主要内容不良的倾听习惯有选择的听隔离的听防备的听听的埋伏感觉迟钝的听为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正

7、确方法杜绝干扰,将精力集中于顾客身上。对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。专业人员应等顾客讲完，再回答。当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。注意字里行间的意思，一句话的不同说法会提供不同信息。问顾客问题以明确一些信息。做记录，帮你记住主要内容。倾听游戏《商店打烊时》本游戏为倾听类游戏；讲师阅读文字性描述；学员利用所学到的倾听技巧，听讲师读完这段话；把你的答案写到答题纸上；答案有三个，“是”、“否”及“不确定”，“是”表示你同意题目中的描述，“否”表示你不同意题目中的描述，“不确定”表示你听到的内容，不足以判断题目中的描述是否正确。70%的听商店打

8、烊时倾听游戏答案1,店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？某人不等于店主2,抢劫者是一男子？索要钱款不一定是抢