TQM教案(全面质量管理).doc

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1、第一篇　　TQM基本概念　　　　　第一章　质量一、质量的概念1、质量：一组固有特性满足要求的程度。（ISO9000：2000）注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优来修饰。注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求：“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”2、产品的质量特性⑴性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。⑵寿命：产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。⑶可靠性：产品在规定的时间内，在规定的条件下,完成规定功能的能力。⑷安全性：产品保证顾客的生命不受到危

2、害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。⑸经济性:产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征。3、服务的质量特性⑴功能性：功能性是指某项服务所发挥的效能和作用，它是服务质量中最基本的特性。⑵时间性：时间性是服务在时间上能够满足顾客需要的能力。⑶安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征。⑷经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度。⑸舒适性：指服务过程的舒适程度。⑹文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。二、质量的层次第一层次质量：满足顾客的基本要求第二层次质量：满足特定的顾客要

3、求第三层次质量：实现超越顾客潜在要求的期待的惊喜三、魅力特性和必须特性(P18)⑴魅力特性：指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。⑵必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。四、魅力质量的体现：1、产品的特色：包括外观、色泽、结构、性能、都能激发顾客的购买欲望。2、当顾客第一次购买后，对产品及服务的感受超越了其购买前对产品的期望值，并认为比同类产品更具有特色。3、对产品实际使用的经历，促使顾客对其产生情感倾向，产生了重复购买行为，并会向其他顾客宣传。魅力质

4、量的重要性●魅力质量是提高顾客忠诚度的前提●魅力质量直接影响经济运行质量和企业的发展●营造魅力质量是质量管理追求的方向如何创造魅力质量？●专业技术和管理技术两个轮子同时转动●更新观念●不断改进产品／不断开发适合顾客潜在需求的新产品五、朱兰质量管理三部曲　　质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑过程。1、质量策划（3.2.9）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。2、质量控制（3.2.10）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。3、质量改进（3.2.12

5、）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。第二章　全面质量管理的基本要求及有关原则一、质量管理发展三阶段1、质量检验阶段：18世纪末到20世纪初特点：“事后把关”2、统计质量控制阶段：20世纪40年代主要特点：由以前的事后把关，转变为事前的积极预防；广泛深入地应用统计的思考方法和统计的检验方法。3、全面质量管理阶段1956年，费根堡姆首先提出了“全面质量管理”的概念。二、全面质量管理的概念：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。（ISO8402：1994

6、）三、全面质量管理的基本要求（“三全一多样”）1、全过程的质量管理：必须体现以下思想：⑴预防为主，不断改进⑵为顾客服务的思想2、全员的质量管理3、全企业的质量管理4、多方法的质量管理二、八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点　　组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2、领导作用　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3、全员参与　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4、过程方法　将活动和相关资源作为过程

7、进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。　注1：一个过程的输入通常是其他过的输出。　注2：组织为了增值对过程进行策划并使其在受控条件下运行。　注3：对形成的产品不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。过程方法：为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的过程。系统地识别和管理所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“过程方法”。5、管理的系统方法　将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6、持续改进　持续改进总体业

8、绩应当是组织的一个永恒目标。7、基于事实的决策方法　有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8、与供方互利的关系　　组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。第三章　　　全面