SA基础服务六步法流程.pdf

《SA基础服务六步法流程.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、广汽丰田六步法流程STEP-1.保养提醒及预约保养提售后服务醒和预预约准备接待生产交车跟踪回访约目标•根据顾客车辆使用情况提醒顾客进行养护工作，增加顾客满意度。•平整销售店工作量（heijunka），提供足够的时间与顾客充分沟通，增加顾客满意度。GOG毫无遗漏、及时、有效及时有效地事先提醒客户正确的保养时间，做到毫无遗漏理解客户要求，掌握工位及技师的信息，以便顺畅达成预约1.通过直邮（DM）进行保养提醒N-201、准备保养提醒DMCR1.点击“邮件广告打印”确认客户信息、车辆信息、维修记录。2.点

2、击“邮件广告数量检查”3.检查DM信息2、打印保养提醒DMCR4.点击“打印”1.打印DM1.通过直邮（DM）进行保养提醒N-202、打印保养提醒DMCR2.确认DM内容3.存放DMDM待发DM1.通过直邮（DM）进行保养提醒N-203、邮寄DM（N-20）CR记录结果填写DM发送登记表，并向CR经理汇报。1.通过直邮（DM）进行保养提醒N-204、跟踪退回的DMCR1.取回DM退信，记录被退回的原因。Why？为什么会产生退信？DM退信2.在TACT系统备注客户信息错误。不客户电话确认；若无法电话

3、确认则：2.通过电话进行保养提醒/预约N-111、准备拨打保养提醒电话SA/Call-Center1.制作“招徕记录表”（电子版）前台主管共享文件夹2.查询履历及车辆信息、客户信息i-CROP什么是SSC/SCTACT2.通过电话进行保养提醒/预约N-111、准备拨打保养提醒电话SA/Call-Center3.记录履历查询结果2、拨打保养提醒电话SA/Call-Center1.问候客户，确认客户、车辆信息Why？为什么要确认到店时间？2.说明作业内容，引导顼客预约How？怎样建议到店时间？3、确定

4、到店日期及时间SA/Call-Center1.询问顼客方便到店的日期2.根据工位预约状况，确定到店时间2.通过电话进行保养提醒/预约4、询问需求及估价SA/Call-CenterN-115、制作临时预约图标/填写预约登记表SA/Call-Center·客户姓名·联系电话6、记录结果SA/Call-Center·车牌号·行驶里程i-CROP招徕记录表预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★车牌号码预约登记表车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有

5、：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电·客户/车辆信息是否-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时月日：月日：￥月日：月日：确认月日：月日：￥月日：签名客户要求作业计划制作月日：签名完整订件时间预计到货时间实际到货时间原因预预约月日：月日：月日：约订取件签名签名消时间月日：签名□新预约□第一次改约·预约类型车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整

6、预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时月日：月日：￥月日：月日：·SSC/SC信息确认月日：月日：￥月日：签名·填写活劢结果客户要求作业计划制作月日：·行驶里程数签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因预预约月日：月日：月日：约·预约到店时间订取·备忘录信息件签名签名消时间月日：签名·活劢结果□新预约□第二次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约

7、类型·客户要求□完整□缺失：□招徕客户□客户来电·客户分类-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备·备忘录信息临时月日：月日：￥月日：月日：确认月日：月日：￥月日：签名客户要求作业计划制作月日：·预约估价签名·电话类型预订件时间预计到货时间实际到货时间预原因约月日：月日：月日：约订取件签名签名消时间月日：签名·实施者签名2.通过电话进行保养提醒/预约N-117、单据管理SA/Call-Center预约登记表★注意：填写该页面时，请使用硬纸板把该页与下页隔开！★车牌号码车型预约里程车辆信息是

8、否完整SSC/SC信息预约登记表Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名/送修者客户/送修者电话客户信息是否完整预约类型□完整□缺失：□招徕客户□客户来电-到店时间交车时间预约估价实施者实施时间零件准备临时月日：月日：￥月日：月日：确认月日：月日：￥月日：签名客户要求作业计划制作月日：签名订件时间预计到货时间实际到货时间原因预预约月日：月日：月日：约订取件签名签名消时间月日：签名□新预约□第一次改约车牌号码车型预约里程车辆信息是否完整SSC/SC信息Km□完整□缺失：□无□有：客户姓名