流程优化六步法新旧流程切换

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1、流程优化六步法：新旧流程切换　　编制相关制度文件　　项目经理应该安排流程所有者完成新流程文件的编写。总体的原则是让流程的所有者编写。项目组千万不可以“越俎代庖”，除非项目组成员同时又是流程所有者。因为考虑到新流程上线后可能还存在一些问题需要进一步完善制度，所以此时制度文件无须发布。　　培训宣贯　　编制培训计划并实施。让操作者了解操作的变化固然重要，了解变化的原则更重要。只有他们了解为何做此转变以及转变的原则的时候，他们执行才会真正到位。　　ü培训教师　　如果涉及到IT开发，一般会有两个老师:业务方及IT开发方。　　ü培训对象　　一般我们强烈要求针对每一个岗位都做专门培训。这对于新流程的落地

2、很重要。　　ü培训时间　　要充分考虑培训对象的工作安排。有些岗位可能上午比较繁忙，而有些岗位则下午比较繁忙。　　ü培训教材：　　一般培训教材包括制度和操作手册两部分。不过，有些大型项目会专门设计PPT培训教程，有时候甚至针对不同岗位开发不同教程。　　ü培训方式：　　最常见的集中培训方式：Email、电话会议、现场培训。　　针对优化前后变化不大的岗位，或者说已经由系统可以控制的岗位，可以考虑采取Email的方式。如果跨很多异地分公司的话，可以考虑采用电话会议的方式。如果项目重要度比较高、变化比较大，经常会采用现场的方式。事实上，有很多项目会同时采取2种以上的培训方式。　　ü培训批次：　　有时

3、候可能采取所有岗位一起培训的方式，而有时候可能需要分不同的岗位单独培训。　　ü培训效果评估　　培训的时候，学员经常表示没有问题。其实，往往使他们还没想到问题，或者说想拖延到正式上线再考虑。所以，在培训的时候就需要验证学员对新流程的掌握情况。一般可以采取让学员复述的方式验证。特别重要的优化项目甚至会以考卷的方式进行。　　新流程上线　　一般新流程的上线，需要召开上线启动会，就上线的相关事宜进行部署。比如：上线的时间、上线的范围、上线的策略、风险控制等关键问题。　　然后，项目组要给所有相关人员，包括管理则和实操着发出上线通知。因为很多人是第一次了解这个项目，所以上线通知一般应该包括下面这些信息：

4、　　l项目背景　　l流程重要的变更点：简略提炼一下重要优化点。　　l涉及岗位职责或操作变更：根据岗位分别详细列举职责及操作变更点。　　l上线时间　　l上线范围及策略：先试点还是直接全面铺开，一般优化比较大、覆盖面比较广、风险较大的项目都采取试点的方式，比如让一个分公司先上。　　l附带新流程文件及操作手册　　l问题的接口人：分为业务接口人(又分不同岗位代表，一般是项目组成员)和系统接口人及异常情况处理接口人。　　很多人都认为，一旦新流程上线项目组的工作就结束啦。这绝对是一个非常大的错误，虽然我们再早也曾经犯同样的错误。之前无论是《流程优化方案》或是《IT解决方案》都是基于管理层面设计的，及时

5、设计到很多实操方面的设计，设计的需求也是来源于一些岗位代表。业务运作真实的复杂性往往会超过我们的想象。　　所以，新流程上线并不代表项目组工作的结束，现在才刚刚到检验解决方案是否足够全面、是否足够细化、是否真正可行的时刻。　　但，有一个问题是，项目组成员分散各个岗位，很多问题得不到统一的反馈和处理。所以，这就是为何我们根据失败的经验设立“问题接口人”的原因。而且，这个阶段也正是充分发挥项目秘书重要作用的时候。他要主动与每个“问题接口人”了解反馈的问题，以及每个问题的端到端地跟进解决。还需要，定期抽取部分用户，听听用户真实的反馈。有时候很奇怪，明明使用过程中存在问题，但很多人却不愿意主动反馈问

6、题，等你电话回访的时候，他却满肚子“委屈”。所以定期的用户回访是非常重要的。　　另外，项目秘书应该把所有已发现的问题汇集在一起，务必做到每个问题得到妥善处理。我们一般使用下面这个表格。也许有人不以为然，觉得设计此表格多此一举，有人EMAIL反馈问题直接解决就是啦。这听起来的确有点道理，而且事实上我们也曾经这样认为。不过，在经历过多次上线不顺畅的经历后，我们发现此表的魅力所在。　　首先，此表本身表达了所有问题都需要PDCA闭环解决。这对于不同风格的项目经理而言，可以起到一个规范和约束的作用。如果你口头要求各项目经理闭环解决上线出现的问题，那么就不如直接要求他们使用此表格。　　其次，很多问题并

7、不一定能立马解决，所以如果仅仅是用EMAIL沟通来沟通去，不但很难跟进每一个问题的处理状态，而且很容易混淆。而且，信息很容易被分散，此表就可以起到很好的信息共享的作用。　　一个小窍门：在推广此工具的时候，我发现几个现象。项目经理对此往往第一感觉不屑一顾，因为他们已经习惯了邮件等工具。你突然给他一个表格约束他，他很不习惯。根据我的经验，有三个做法可以采用：　　1、给他们推荐此表格时一定要直接给他一个之前其他项目用过的，不要