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1、以人为本，实施精细化管理为铁北支行的生存发展谱写新的篇章近几年来，在广大干部员工的共同努力下，锦州银行铁北支行坚持以“调整资产结构、转变增长方式、强化风险管理、坚持稳健经营”24字经营方针为指导，认真贯彻落实“依法合规、立行之本”的经营理念，积极应对复杂的经济金融形势，巩固了良好的发展势头，确保了各项业务的持续、稳健、快速发展，发展方式得到转变，资产结构得到调整，风险管理得到加强，经营管理日趋稳健。各项经营指标稳步提升，主要监管指标全部达标。一、锦州银行铁北支行现状1．概况铁北支行现有员工人,内设部室,个二级支行,个
2、专柜和个财富中心。截止2012年12月31日，各项存款余额为万元,比年初增存万元,其中对公存款万元,储蓄存款万元,各项贷款余额万元,人均利润万元。2．优势分析2.1优质的服务质量服务质量是服务企业的生命线。金融企业必须为顾客提供优质服务，提高顾客感知到的消费价值，增强顾客对本企业的信任感，促使顾客对本企业做有利的口头宣传，吸引潜在客户购买本企业的金融产品和服务。在接受调查的锦州市民中，都认为铁北支行的服务质量好，在我们临柜观察和顾客访谈中，也证实了这一点。从一线员工的着装、精神面貌、从硬件设施、从服务态度、从办公用品
3、的摆放等方面，铁北支行都有统一的规定，而且对与服务质量有关的软硬件都进行定期或不定期的检查。而四大国有银行与交通银行，没有作到统一、尤其是员工的精神面貌与服务态度方面参差不齐。2.2效率与灵活度铁北支行是在市场竞争中发展起来的，锦州银行实施目标管理办法及经营责任状，不仅具有良好的激励作用与约束机制，而且具有较高的金融服务效率和市场灵敏度，有利于认清市场形势进行快速反应与调整，适应业务发展需要，保证银行业务创新与技术创新的经常化，从而在管理制度、市场营销手段等方面勇于创新，大力挖掘自身的潜力和优势。2.3企业文化铁北支
4、行领导层一直重视企业文化的建立，尤其是行长个人魅力以及高超的管理技巧使支行员工具有较强的凝聚力和团队精神，并且在成长的过程中培育了良好的竞争意识与服务意识，逐步形成了“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，以创新为动力”的营销理念。3．铁北支行内部劣势分析3.1品牌与信誉品牌使客户的选择产生惯性，信誉能给社会公众更充分的信心，铁北支行无论是品牌方面还是信誉方面均不能与国有独资商业银行及交通银行相比。究其原因：一是受到自身实力的影响，二是地方银行受网络覆盖与业务开展方面的限制，三是缺乏特色和差异性，铁北支行目前提供
5、的服务跟四大国有银行相比没有任何的差异，不具任何地方特色。四是毕竟成立时间较短，成立前运作较差，社会知名度不是很高。3.2从业人员素质偏低未来的竞争是知识的竞争、人才的竞争，尤其是创新性人才的竞争。目前铁北支行员工学历结构、智力结构不尽合理，一定程度上成为支行发展的限制因素，尽管锦州银行实施了“百名人才工程”，但让这些新引进的人才成长起来，要担当重任，仍需时日。3.3市场定位风险较大从国家对城市商业银行的市场定位来看，城市商业银行的服务对象主要是中小企业。这符合发展规律，但从目前锦州的形势看，中小企业的风险较大，商行
6、的信贷资金主要趋向于国有企业，尤其是国有垄断企业。但从国家战略来看，在逐步收缩国有战线，国有企业的经济效益受国家的政策的影响很大，而且目前国家的政策稳定性较差，对银行来说，信贷风险也在加大。3.4所处经济环境不理想、缺乏优良信贷客户锦州市只是辽宁的二级城市，经济水平一般，缺乏优良信贷客户，使商行资金资本化的规模、质量受到严重限制，难以形成稳固的、有力的利润生成机制。管理机制有一定缺陷，虽然在管理理念上有较大突破，但对于具体管理工具的使用仍比较局限，导致管理不够深入，例：对员工的考核体系在目标的确定上、指标的考核上、考
7、核结果的处理上都还不尽完善。二、今后几年应采取的措施1、坚持以人为本,努力凝聚服务激情 坚持以人为本,注重建设和培育一支高素质的员工队伍,把提高员工素质与创建文明规范服务示范单位紧密结合,按照中银协、省银协的总体部署,深入开展文明规范服务创建活动,将严谨、规范、谨慎、诚信、创新的十字行风融入员工头脑中,强化员工文明规范服务意识,塑造文明规范服务形象,不断提高文明规范服务的自觉性。 首先,紧扣文明规范服务主题,提出示范创建员工要达到"四高",即"思想素质高标准、业务技能高要求、优质服务高品位、市场营销高水平"标准。坚
8、持用雷锋精神铸魂育人,广泛开展光荣传统教育、爱岗敬业教育、争创杰出员工等丰富活动,进行反差教育,使员工切实感受优越工作环境,珍惜工作岗位,奠定坚实思想基础。 其次,从培训入手,根据员工不同的性格特点和专业特色,有针对性地制定培训计划,对各专业各部门因材施教,实行有重点的培训,操作人员以业务流程和规范化操作培训为重点,营销人员以银行产品和营销技
