itop运维综合管理系统平台使用手册簿

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1、实用文案xxxx运维综合管理平台操作手册V1.0xxxx（天津）科技有限公司文案大全实用文案变更记录序号版本变更说明修改人/日期01V1.0新建张冠洲/2017年1月文案大全实用文案目录1.平台介绍31.概述32.平台架构42.1展示层52.2功能层62.3技术层72.4外部接口层81.xxxx运维综合管理平台软件功能92.1服务台92.2自助服务中心102.3配置管理模块102.4事件管理模块122.5问题管理模块162.6变更管理模块182.7服务管理模块21文案大全实用文案1.平台介绍1.概述xxxx运维综合管理平台是为了业务需要进行

2、开发，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITSS最佳实践，适应符合ITSS最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。xxxx运维综合管理平台的功能包括：ü记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系；ü管理事件、用户请求和变更审批与执行等；ü归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；ü手动或脚本方式导出所有信息；ü批量导入或同步/联调所有来自外部平台的数据；xxxx运维综合管理平台基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在

3、任何支持这些程序的操作平台上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOSX等。此外，由于平台是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE8+、Firefox3.5+、Chrome或Safari5+）即可使用。2.平台架构平台架构如下图所示:文案大全实用文案图1平台架构图技术架构如下图：图2技术架构图122.1展示层文案大全实用文案平台展现层，即为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门

4、户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，平台提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；图3功能展示界面平台提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。ü服务台：-服务目录；-用户咨询投诉；-客户个性化工作流程；-客户组织架构、人员信息。ü自助服务中心：-服务目录；-提交请求及进度查看；-满意度反馈；-知识浏览。文案大全实用文案ü服务管理中心：-工作任务分配列表；-事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；-方便与服务级别管理有效衔接和沟通；-

5、团队沟通及协作。ü管理控制台：-为报表统计提供展现平台；-对人员、角色、权限配置及外围平台信息进行集中展示和配置。ü移动客户端：-为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；-为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。1.1功能层平台功能层，即平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：ü服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。ü自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。ü配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；ü事件管理：提供事

6、件处理流程的流程逻辑；ü问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；ü变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；ü服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。ü已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：ü客户：提供对多个客户的IT服务的管理；ü业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；平台面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为文案大全实用文案OpenSourceW

7、eb2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。应用运维过程管理平台管理IT服务的好处：ü更有效地管理日益复杂化的IT环境；ü渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；ü管理用户最重要的资产，如文件等。1.1技术层基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。平台的基础服务层包括以下组件：ü基础对象：-People人员；-Asset资产；-Case工单；ü工作引擎-工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是平台的微内核；-排程调度引擎：该组件用于任

8、务调度以及定时提醒等工作；ü其它组件-通知提醒；-角色权限；-安全框架；-门户框架；-客户管理。1.2外部接口层外部接口层与技术层一样都位于平台逻辑架构最底层，大体上，该层主要用