门店管理制度和标准

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1、...门店规范总则第一章　　营业人员工作职责和修养一、营业员基本素质1、热爱本职工作；2、高度的责任心；3、优质服务态度；4、丰富的商品知识；5、敏锐观察能力；6、灵活的反应能力；7、规范的语言表达能力；8、良好的自我控制能力；二、营业员岗位职责1、爱岗敬业兢兢业业做好本职工作；2、遵守公司各项规章制度和劳动纪律；3、承担日常销售工作，完成销售指标；4、掌握所售商品的知识(包括货号、品名、规格、性能、产地、价格、使用保养方法、成份、生产过程、进货渠道等)，并具备一定的测定商品质量、修理等业务技术；5、自觉执行服务规范，在销售中有一套规范

2、的服务程序，做到主动、热情、周到、礼貌服务；6、正确处理本店各类经济业务，具备一定的市场营销和商品陈列能力；7、正确填制各类报表，掌握店内、公司进、销、调存各个环节；8、积极主动做好本职工作规定的辅助和保洁工作；9、听从指挥，服从安排，完成上司交办的任务；10、一切以公司利益为重，不泄露公司秘密，不损害公司利益，维护公司形象。第二章服务规范一、仪表服饰商场营业员是公司整体形象的一个重要组成部分。整洁、端正、精神的营业员形象是公司留给顾客的第一印象。1.男性营业员标准要求：1、头发　　　　　　头发剪短，没有头屑、梳理整齐；2、脸部胡须必须

3、剃清，保持面容干净，保持耳、鼻、口清洁；3、手指甲常修剪、保持双手整洁；word格式资料...2、服装穿着公司指定的岗位服，岗位服保持干净、整洁；3、皮鞋穿黑色或棕色皮鞋，保持皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋；不得穿前露趾后露跟的皮鞋；4、工号牌左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；5、饰物限戴一枚戒指，手上不允许佩戴其它饰物。（一）女营业员标准要求1、头发　　　头发长短剪到耳根部位，留过肩长发，必须用发夹束在脑后，不允许染夸张色头发，梳奇异发型；　2、脸部　　　面施淡妆，使用浅红色口红，保持耳、鼻、口清洁，不使用浓烈香水

4、；　3、手　　　手指甲要勤剪勤修，指甲油规定使用无色透明或淡粉红色；　4、服装　　　穿着公司指定的岗位服，穿配套裙子时必须穿与肤色相近的长筒丝补袜，岗位服保持干净、整洁；　5、皮鞋　　　穿黑色或者棕色皮鞋，做到皮色光亮无尘，不允许穿休闲鞋和运动鞋，不得穿前露趾后露跟的皮鞋；　6、工号牌　　　左前胸佩工号牌，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖；　7、饰物　　　限戴二枚戒指，不得带手镯，镶嵌耳环直径不得超过1.5厘米，挂件耳环长度不得超过2厘米。一、站立姿势姿势是指人体出现的样子，营业员姿势是否准确，会给顾客带来购买动机。规范的服务姿势，可以提

5、高服务质量，更好地为顾客服务。1、标准站立姿势身体自然站立，两腿略分开，左手在外，右手在内，双手相握置于腹前，挺胸抬头，双目平视。2、礼仪时的姿势●手的姿势要左手在外，右手在内，双手相握置于腹前；3、站立位置定岗定位。4、注意事项●站立服务中要保持微笑，规范的站立姿势与热情的微笑结合才能相得益彰；●word格式资料...站立时要注意肌肉张驰的协调性，强调挺胸立腰，两肩部和手臂的肌肉要适当放松，气下沉，呼吸要自然；●禁止不良站姿及不标准姿态：如斜肩、弓背、挺腰、双手叉腰、双手抱胸、两手插袋、身体依靠商品及营业设施等；●禁止在店内玩小道具、

6、看无关广告、剪指甲、涂口红、梳头发、胡乱涂写等不规范举动。一、待客服务用语接待顾客服务用语是商业服务体系的重要组成部分，服务用语规范与否，直接影响公司服务质量和形象，营业员应自觉运用待客服务用语，以提高自身的文化素质和接待水平。1、待客基本用语：●您好；●欢迎光临；●请稍等；●让您久等了；●十分抱歉；●对不起；●谢谢；●欢迎再次光临。2、待客用语基本要求：●开口讲普通话；●接待外地顾客全过程讲普通话；●接待外宾讲英语；●接待过程中第一句话说“您好”，“欢迎光临顾家工艺”；●接待过程结束须说“谢谢”；●接待用语要注意语气、语调平和，用语婉

7、转得当，语言简洁、恰当、顺耳、中听。3、待客中应避免出现的语言：●不知道；●没有；●快一点、都一样的；●不要乱动(翻)；●不买就算了；●有意见，找领导去；●┅┅。二、服务接待1、基本要素：销售服务过程，营业员接待顾客一定要练好基础工夫，熟练掌握和运用各个基本要求。word格式资料...要素基本要求站立按公司统一标准站立要求迎客。待客用语熟练运用公司规定的礼貌用语，语言简洁、恰当、顺耳、中听。面部表情温和、自然的面容，亲切的神态，面带微笑。买卖递拿运用迅速、准确、稳妥。唱收唱付收货款时，唱收唱付，以示提醒。商品包装熟练、准确、美观、便于携

8、带。1、服务接待具体操作规范：●接近顾客做好顾客随时会来的准备，在商场的主要入口必须要有迎宾服务。顾客走入营业区域，稍稍后退半步，鞠躬致意，礼貌、轻声打招呼：“您好”或“欢迎光临”。●确认目的察言观色，注意