农商银行提升经营管理增强市场核心竞争力的策略

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1、农商银行提升经营管理增强市场核心竞争力的策略随着社会经济的转型发展和金融服务体系转型升级的不断深化，如何做好做优金融经营服务在农商银行经营中的重要作用日益凸显。农商银行提高经营管理服务能力既是增强核心竞争力的重要举措，也是促进自身持续发展的重要保障。在此背景下，对农商银行经营管理服务存在的问题、剖析问题产生的原因、探索提升金融服务管理水平的有效途径，具有现实促进意义。　　一、当前农商银行经营管理服务存在的问题　　金融服务是银行业竞争发展的基石，目前各农商银行均在日常经营和客户服务工作中出台多项提高服务水平的措施，但仍

2、然存在一些经营管理服务的问题。　　一是服务管理观念尚未完全转变。目前农商银行服务理念虽然由”以产品为中心“向”以客户为中心“转变，但在具体服务营销过程中，往往仍将经营重点集中于能够带来直接经济效益或提升市场份额的产品与业务上，产品营销意识要强于客户服务意识，往往表现出营销过后产品渗透率有所增加，但产品后期的使用情况并不理想，对客户的服务价值未能充分发挥。　　二是服务营销组织整体性不强。目前农商银行营销组织一般以各业务条线开展活动式、运动式的方式为主，虽有不同条线的联动营销，但总体的服务营销组织呈现平面化、零散性的特征

3、，尚未形成有机统一的整体，各业务条线之间联动营销动力主要来自于KPI的考核要求，且更多是以通过产品覆盖来增加客户黏性为目标，对如何围绕客户真正需求，向客户提供一篮子跨条线产品的研究相对欠缺，客户真正需求未得到充分满足。　　三是服务营销模式同质化现象较明显。目前农商银行金融产品与服务同质化现象严重。在金融产品方面，不同银行的产品在功能、流程、收益方式等方面大体相似，缺乏自身特色，难以培育客户忠诚度；在金融服务方面，虽然对客户有分层分群维护，但对不同客户群体服务营销方式差异化程度相对较低，对客户需求敏感度相对不够。　　四

4、是服务效率与客户预期的矛盾持续存在。目前农商银行业务流程设计主要以风险控制为核心，对服务人性化与柔性化的考量相对欠缺，部分业务流程存在操作环节繁多、后台业务审批流程冗长、服务标准不统一等问题，使农商银行服务效率问题成为客户体验不佳的主要原因。　　二、农商银行经营管理服务问题的成因分析　　一是服务营销文化尚未形成。长期以来，农商银行较为注重市场拓展与业务发展，而对服务营销文化建设重视程度尚显不足。在服务管理方面的总体战略规划和实施方案不尽完善，统一、规范的营销服务文化尚未完全形成，企业品牌形象不鲜明，核心竞争力不突出。

5、尽管在监管部门的推动下，农商银行近年来加大了消费者权益保护力度，在消保制度建设和机制建设方面取得一些突破，但由于宣传效果的层层递减，基层员工在繁重的工作量和即期考核压力下，被动落实上级机构具体考核要求的居多，主动思考、改进不足的较少，日常服务重点止于完成监管相关部署及与监管考评有关的内容，”以客户为中心“的经营服务理念在基层机构尚未完全建立。　　二是服务管理体制机制尚需完善。健全的服务管理体系是农商银行不断提高服务水平的基础，目前与优质服务要求尚有差距。服务管理组织架构基本形成，但设置不尽合理，服务管理工作职责分散于

6、各个职能部门，牵头部门管理权限不明晰，难以形成合力。部分环节存在管理缺位，在产品设计、服务保证、投诉处理、应急响应等方面虽有制度规范，但系统性、专业性和精细化程度尚需提升。对服务质量标准化衡量和考核激励内容尚需考量，如多数银行采用的神秘人检查，侧重于柜面服务和网点环境，评价内容较为局限；客户有效投诉评判或二次投诉缠诉现象，在一定程度占用了有限的服务资源等。　　三是服务营销差异化程度尚显不足。农商银行差异化竞争能力不足是导致当前服务同质化的主要原因。目前农商银行尚未建立健全的市场调研与客户分析体系，对不同市场、不同客户

7、仍存在营销策略缺乏针对性的问题。有的银行业已提出从客户需求出发，实现一个客户一张视图，将部门利益与客户需求统一起来的要求，但尚处起步阶段，提升空间依然较大。　　目前农商银行产品创新较多，但大都以复制、移植、模仿为主，缺少以本行客户需求为导向的产品创新，难以满足客户个性化、多样化的需求。　　四是服务信息化支持尚不够充分。信息化建设对农商银行提高服务效率、提升市场化经营能力具有积极的促进作用，但目前农商银行尚未充分发挥信息化对服务管理的支持作用。信息化建设与业务流程优化融合度不高，系统流程优化以对原有手工操作的替代为主，

8、流程创新与系统整合尚显不足，信息技术对效率促进作用有待提高。信息资源整合利用不足，各信息系统间缺乏有效沟通与整合，现有信息资源尚未形成有效的集成管理。　　三、提升农商银行服务管理水平的策略　　一是加强产品创新，提供差异化服务。加大金融创新力度，以服务经济发展、满足客户需求为目标，在科技手段、资源配置、内部管理等方面为产品创新提供有效支持，提高农